时光炸鸡
投资额:5~10万
美容院顾客管理体系(一):透过信息分析顾客需求
04/25 17:10 来自 
神州加盟网
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  近几年,开美容院的势头仍旧呈稳步上升趋势,但同时也有不少美容院被市场所淘汰,为什么自己开的美容院不如别人呢?多年的市场经验发现,经营得好的美容院都有一个共性,那就是老板对顾客的情况把握得非常具体。经过16年的品牌沉淀,9年直营店的终端运营,总结了一套切实可行的顾客管理体系,从顾客信息收集、顾客需求分析和销售切入的体系建立,到实施中遇到的问题的解决方案,形成完善的管理系统。

  先来看看体系建立的优先步:顾客信息收集,建立顾客档案表,透过信息分析顾客需求。

  1. 了解顾客的个人状况

  【内容】姓名、出生日期、工作单位、职务、婚姻、爱人工作单位、爱人职务、生育、孩子性别、孩子年龄、家庭住址、手机、家庭座机。

  【要求】出生日期要求年月日详细,家庭住址和家庭座机很好能够填写详细。其他内容必须填写完整。不得遗漏。

  【分析】了解顾客的家庭背景和工作性质。能够工作、职务和爱人的工作职务及家庭负担了解到顾客的消费能力、能够顾客的工作环境和家庭环境为顾客的消费心理提供基础依据。

  2. 了解顾客的个性特点

  【内容】顾客的性格界定(内向、外向),及明显特点和敏感点。

  【要求】大方向和细节都应当去了解详细。比如刘女士属于外向的性格。而且善于主动沟通。会提出各种问题。聊天的时候也很放松,没有忌讳的话题。只是谈到爱人的时候不甚满意爱人现在的工作状况。

  【分析】个性特点的信息了解,我们可以分析顾客的消费心理。找到合适的沟通方式。也能够更准确的得到顾客消费心理的依据。当顾客有敏感点的时候我们尽可能回避顾客敏感的问题。

  3. 了解顾客的美容护理周期

  【内容】几次/月、每月来本店几次、主要的护理项目、家居护理使用的产品、家居护理的持续性。

  【要求】各种信息都要求准确记录。

  【分析】了解顾客对美容护肤的重视程度。美容护肤习惯,对本店的忠诚度。

  4. 了解顾客的生理特点

  【内容】面部、体型、生理特点、生理病痛

  【要求】发现的全部要写上,比如王小姐属于敏感性皮肤,脸颊处有少量红血丝、体型修长,但胸形不是好,有痛经的老毛病。

  【分析】多重的生理信息收集让我们更为客观了解顾客的肌肤、体型、生理疾患状况。对我们了解顾客的实际需求提供了准确分析的数据。

  5. 了解顾客的喜爱偏好

  【内容】喜欢什么、喜欢玩什么、喜欢怎么玩

  【要求】对顾客的兴趣爱好要尽量挖掘。比如李姐喜欢看电视。特别喜欢湖南卫视的“我是歌手”,喜欢的演员是陈道明。喜欢逛街,喜欢跑步,还对饰品非常感兴趣,特别喜欢手链。

  【分析】投其所好的沟通和交流能让顾客对美容院的忠诚度加强。并且能够适时创造一些让顾客感动的“惊喜”。

  6. 了解顾客的饮食习惯

  【内容】顾客的饮食习惯的偏向,具体食物的种类。

  【要求】菜系、口味。张姐口味比较重,喜欢辛辣的食物,尤其喜欢香辣虾,平时也吃很多零食。薯片和咖啡是张姐的爱。

  【分析】饮食习惯和顾客的很多皮肤生理问题紧密相关。了解顾客的饮食习惯对我们分析顾客的皮肤生理问题的解决办法至关重要。

  7. 了解顾客实时变动的信息

  【内容】了解顾客的较新情况,包括每一个员工和顾客沟的每次的主要内容。

  【要求】知道顾客即将出差、顾客买了新的家居用品、某位员工对这位顾客的色斑问题推荐了什么产品。

  【分析】了解顾客的实时变动信息,能够对顾客现在状况进行深入分析。找到为贴切的切入点和销售机遇。

  怎么推荐的?——梅姐近收到了一套别人送的欧莱雅日常护肤品,大概可以用三个月左右,但是并没有美白淡斑的结果。美容师小婷向梅姐推荐了美颜亮肤系列产品——天女木兰套盒,告诉梅姐这套产品的核心成份是女木兰提取物,能帮助她改善暗黄色斑肌肤问题。

  顾客信息以上方法详细记录并分析后,美容院便能对顾客的动向,需求了如指掌,接下为就将分析顾客中得到的各种数据综合起来,完成综合分析结果。找到顾客的消费需求根据其消费能力和消费心理得出这个顾客的切入点!请点击查看:《美容院顾客管理体系(二):切入顾客达到目的》

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