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晶橙办学 家长投诉怎么办?
07/25 09:44 来自 
神州加盟网
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现如今各行各业中,投诉似乎无处不在,教育培训机构加盟的中小机构也是如此。

比如,前几天一个校长跟小编说,机构刚要开课,就收到了家长的投诉要退钱,这让他很头大:退钱,怕给其他家长“话柄”;不退,又怕家长“闹事”,至今还在沟通中。

但想要解决投诉,也不是没办法,这需要我们先搞清楚家长投诉的原因。据小编了解家长投诉的原因不外乎:求补偿、发泄、解决问题。那我们教育培训机构加盟的中小机构应该怎么应对这些情况呢?下面请跟小编来看一下。

1.家长投诉“求补偿”

投诉为“求补偿”的家长,会因为某些偏差,在心理上认为自己没有被公平对待或未达到预期满意度,进而要求补偿,以弥补心理缺失。比如给孩子报班错过了优惠期、孩子成绩没有预想中的提升觉得花费不值。

那面对家长“求补偿”的诉求,我们到底要不要满足呢?

满足家长的程度,我们以“家长对机构的粘性”作为标准:如果孩子长期在机构学习且家长对机构粘性度高,不妨满足家长的需求。

这里,我们以家长错过优惠活动,觉得多花“冤枉钱”为例作为说明场景。

那么,具体到“求补偿”的诉求,解决流程可以按照如下步骤展开:

①首先,前台热心接待家长,首先表示抱歉,然后引导家长说出错过活动优惠的原因,让家长把“花冤枉钱”的吃亏心理得以疏解,前台要表示认同,让家长觉得自己被理解。

②其次,摸清家长的心理后,把家长请到会议室,由其他老师陪同介绍孩子近期的学习状况,接着前台要与校长沟通该不该满足家长的诉求。

③如果不满足,前台要与家长说明,比如说我们的活动已经结束,下次有优惠活动我们会提醒您,避免您错过多花“冤枉钱”;如果满足,就需要我们校长出面与家长协商补偿给予多少合适,这个少儿艺术培训加盟机构的活动和课程价格而定。

2.家长投诉为“发泄”

家长投诉为发泄,比如投诉老师穿着、接待没有给茶水而是白水,这是典型的情绪危机处理。这种情况下,我们不能有得过且过的想法,要以“态度对人,说话对事”的原则,采用“肯定—否定—肯定”的“三明治”谈话法去处理。

这里,我们拿家长投诉前台“嘲笑”她为例。

解决流程可以依照下面3个层次进行:

①首先,给家长一个正面评价。比如,我们校长可以态度友善、面带微笑地说:“我知道您那天因为孩子成绩问题很心急,我也是父母,非常理解您当时的感受。”

②其次,说一些虽然不那么入耳,但合情合理的内容。解释原因可以这样说:“那个前台平时的性格就比较外向,平时跟我们相处如此也是,她那天不是刻意针对您。”

③再以一个正面的、肯定性的结尾,让对方不觉得难受。我们要再次表达认同及鼓励:“我知道,那天前台的做法确有不妥之处,今后我们少儿艺术培训加盟机构一定加强前台的正向培训,更好地服务好家长。”

3.家长投诉为“解决问题”

“解决问题”为核心的家长投诉,关系到孩子本身,我们要重视并快速解决。

这里,我们结合家长发现孩子近不爱练习舞蹈,想投诉让老师重视孩子为例作为说明场景。

解决流程可以遵循以下2个步骤:

①首先,承认错误比争辩更重要。校长、主管要合力分析家长让老师重视孩子的原因是什么、为什么会出现孩子不爱练习舞蹈的问题,然后坦诚承认做得不好的地方。

②其次,着眼将来比讨论过去更重要。剖析完问题本身,我们需要给家长提供解决孩子不爱练习舞蹈的方案,而不是跟家长讨论责任在谁,把家长的注意力从“苦恼孩子不爱练习舞蹈”转移到“用这几个方法解决孩子不爱练习舞蹈”上,简化处理环节。

③解决方案付诸到具体人。不要一味停留在“说”的层面,避免家长对我们少儿艺术培训加盟机构产生新的误解,正确的做法是让教学主管、老师与家长对接,把具体解决“孩子不爱练习舞蹈”的方案直接打印出来,让家长看到机构速度解决问题的态度和效率。

说完处理流程,在处理家长投诉问题时,我们机构还需把握3条重要的原则:

时效性

在投诉影响扩大之前,我们校长要及时跟进问题,不让投诉升级,避免因处理不当加深投诉危机,败坏机构口碑。

同理心

站在家长角度,以家长希望的方式对待家长,表明我们少儿艺术培训加盟机构服务上的缺失,不要给家长留下“被消极对待”的心理阴影。

双赢

对于家长投诉提出的要求,我们要本着双赢的原则去考量,在要求和学校利益之间找平衡,不能无限制让步,没有自己的底线。

面对家长投诉,我们少儿艺术培训加盟机构的做法大多是殊途同归。

我们需要借鉴其他教培机构的做法,尽早建立合理的家长投诉制度,将处理家长投诉流程化,减少与家长沟通的成本,“塞翁失马,焉知非福”,投诉处理得当反而是我们与家长建立深层次关系的一次踏板。


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