投资额:5~10万
如何缩小餐饮服务质量的差距?
10/09 13:46 来自 
神州加盟网
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  借鉴该服务质量模型并结合餐饮行业的特点,从缩小认知差距、标准差距、宣传差距和感知差距人手解决服务质量差距的措施主要有如下几种:
  
  1.深入了解消费者所需,减少认知差距
  
  了解餐饮业消费者需求不能凭主观臆断,而是需要进行实际调查以掌握消费者的真实期望,其主要途径有:消费者调查、消费者投诉处理、内部员工培训等。因为这些方法都是直接从消费者一方或是服务一线获得信息,所以能为餐饮企业服务营销管理者在减少认知差距方面提供参考。
  
  2.合理设定服务规范,减少标准差距
  
  掌握了消费者期望和感受后,企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的服务系统,并提供令消费者满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出,管理层对消费者服务期望的认识和对员工的理解,减少标准差距。
  
  3.坦诚进行服务沟通,减少宣传差距
  
  在餐饮企业中宣传计划由营销部门制订,而具体的服务由餐饮部门来提供。所以如果部门之间缺乏沟通,则会导致宣传活动中的和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时,营销部门和餐饮部门之间一定要沟通协调一致。
  
  4.提供标准服务,减少感知差距
  
  餐饮服务实践的关键是,如何减少感知差距,即减少消费者感受和实际提供的服务之间的差距。要达到甚至超越服务标准,必须要求服务人员具备相应的知识和技能,要给员工物质和精神上的激励,要加强内部沟通减少冲突,并适当授权给员工要求他们真正做到“消费者至上”。
  
  有时服务质量问题是由消费者导致的,所以餐饮连锁加盟企业在宣传活动中要告知消费者的权利与义务,可以给消费者一些建议,让他们明白好的服务是与消费者的配合分不开的。
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