倾听是一种非常重要的沟通技能。如果酒店加盟工作人员能很好地掌握服务语言与沟通技巧，那么在对客服务过程中就会得心应手，把客人当朋友，视客人为家人，从而提升自己的服务质量。

　　港湾印象倡导的倾听文化使酒店“以顾客为中心”得到很好贯彻，顾客满意度得到明显提高。酒店在经营中坚持一个简单理念——给予顾客所需的东西。一方面信息化渠道了解顾客需求。例如，网站设置了“酒店点评”栏目，管理层可以网络信息平台与顾客互动沟通，及时处理顾客的反馈意见及建议。另一方面，是全体员工去“倾听”顾客的反馈意见，员工在优先线，与顾客接触多、直接，员工与顾客之间的互动交流要比与管理层网络交流或意见征询表的调查重要得多。

　　因此，港湾印象重视并回应员工从顾客反馈来的意见。酒店的重视是对员工的一种鼓励，也是对员工本身积极工作态度的认可。 以顾客为中心的服务理念是大量反馈信息得以实现，对于建立顾客反馈系统或反馈机制，港湾印象认为要注意以下五点：

　　（1）多种渠道收集客人反馈信息；

　　（2）对投诉必须作出迅捷反应，并落实予恰当的解决行动；

　　（3）建立对有反响的客人的跟踪机制；

　　（4）酒店全体员工共享反馈信息；

　　（5）要重视各种网络上各种社会媒介工具上对酒店的评论和意见。

　　此外，还要认识到“倾听文化”对吸引回头客的重要性。面对竞争激烈的市场环境，回头客对酒店来说至关重要。营销理论早就指出，创造一名新顾客的成本是保住一位老顾客的5倍。倾听文化既体现了对顾客的尊重，也即时满足了顾客的实际需求，这就能使酒店回头客的比例上升。

　　营销成本的降低就是收银的增加。因此，酒店在评估“倾听文化”的效果时，要将经营与营销成本两者结合起来分析。 沟通的优先步是倾听。作为服务业人员，我们应该学会倾听，倾听是一种态度，是一种愿意与人沟通的表现形式。倾听同样是一种尊重，对自己和他人的尊重。