咖蜜儿
投资额:5~10万
咖蜜儿牛排连锁店警示正确处理顾客投诉的四个原则
09/03 16:02 来自 
神州加盟网
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  任何事情都不能做到面面俱到,西餐厅同样如此。日常的经营中难免会遇到顾客投诉,当有顾客投诉发生时,经营者可能会觉得不安、困扰、麻烦,甚至想置之不理。但是,在这个资讯发达的年代,一件顾客投诉处理不当,就可能会无限发酵,后成为一支破坏商誉的暗箭。

  与其埋头苦思自己哪里做的不够好,不如听听顾客的意见。所以,遇到客户投诉,莫慌!这不是坏事!如果没有应对投诉危机的头绪,遵循下面四步骤原则,应该也能化解一二。

  一、 “骂”你是喜欢你:面对投诉,诚心接受

  符合顾客预期的服务是“满意”,超出顾客预期的服务是“感动”,而当店家服务低于顾客的较低要求时,就可能会发生顾客投诉。因为顾客对服务有期待,才会不嫌麻烦地提出建议。如果顾客连抱怨都懒得提,只在心里留下不好的印象,那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此,面对客诉,更应该谨慎积极地处理。

  二、别着急理清责任:不管对错,先道歉是王道

  当发生客户投诉时,当时和事后的处理都很重要。首先,不管顾客投诉的真相为何,“造成顾客的不愉快”这是事实,服务人员应该对此先诚恳地道歉,而非急着理清责任归属。也就是说,道歉并非承认错误,而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。

  道歉时一定要认真回应客人的话,关心客人的感受,多做一些连后续处理都兼顾到的回应,才能让顾客消气。

  三、不反驳、不插嘴:了解问题,让客户“发泄”

  面对投诉时,道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见,以聆听的态度,让顾客畅所欲言,并理解顾客真正的想法。其实,顾客见你真诚以对,在抱怨、抒发情绪的过程中,就已经化解了一般的怒气,大事化小、小事化无了。

  四、一定拿本做记录,要对顾客表达谢意

  对客户投诉的处理原则,除了先前提到的道歉与倾听之外,还有一个必须要做的事情就是记下重点,在记录的过程中,可以掌握一些重要资讯。例如,当顾客抱怨“上菜等很久”时,可以顺便确认一下等待的确切时间;或是客人抱怨“服务态度很差”,也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。

  一边聆听,一边记录整理资讯,能让客人感觉到你的用心,而且事后要改正问题或处理事件,你也会有所依据。

  当投诉处理告一段落,应当将问题、处理方式及终结果整理成报告,作为组织内部的共享资讯,防止同样的问题再度发生。

  总部地址:济南高新区舜泰广场1号楼东区4层

  服务热线:400-9688-108

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