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金色世纪:如何从OTA行列中抽身,为商旅服务业发展独辟蹊径?
12/01 14:30 来自 
神州加盟网
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到2018年5月,金色世纪就成立整整20周年了。作为业内资历老的公司之一,可谓是见证了商旅服务业发展到当前的所有历史。CEO李延涛坦然地向品橙旅游讲述着金色世纪一路走来的不容易,言辞之间颇有破釜沉舟之感。

D2D全程商旅服务模式

金色世纪起家甚至早于,是早将预订模式引入国内的公司,一直坚持着收费的会员制。在当时,借助“万金油”一般的央视广告宣传,金色世纪的知名度不断提高,一度成为国内很大的酒店预订公司。

然而,市场形势急转直下,随着和艺龙等OTA的兴起,并向所有用户开放免费会员,与金色世纪形成了某种程度上的正面冲突。“这简直把金色世纪逼到了悬崖边上,” 李延涛如是说道。

而面对行业巨头颠覆式的介入,金色世纪如何在竞争激烈的市场中站稳脚跟,又能否独辟蹊径?这个问题对于当时的金色世纪而言迫在眉睫。

基于金色世纪多年的专业实践的积累,其发现尽管OTA的线上服务的确快捷,解决了客户的预订需求,但客户在实际出行过程中的需求却远不止于此,而这些仅靠线上服务是无法解决的。

经过认真的论证和布局,金色世纪推出了商旅出行全程无缝的一对一管家服务,“D2D”(Door-to-Door,门到门)全程服务模式,即向会员提供从家门口到机场门口,机场门口到酒店门口的全程协助、导引服务。

在行程的重要节点,包括机场和高铁站,金色世纪设立了金色驿站,以此为基础开展贵宾服务,整合整个服务链条。金色世纪现已基本完成在国内中东部地区的服务网络和服务团队的布局。

D2D服务具体涵盖旅行前的机票、火车票、酒店预订、保险购买、租车,旅行过程中的提前代办值机手续、代换登机牌、快速安检通道、协助托运行李、机场高铁站贵宾厅休息、登机提醒与引路、全国汽车道路救援等各个环节。

正是这样的创立,使金色世纪在竞争激烈的商旅服务红海中争得一席之地。李延涛表示,“如果非要让我为金色世纪想一句广告语的话,我觉得应该是‘机场高铁您不再是孤单一人,专业管家随时响应您的召唤’。”

当大多数OTA专注于主流用户的主流需求时,金色世纪发现了商务旅客的“非主流”需求,为自己找到了一条特色发展之路,从而逐渐与OTA区分开来。线下的高品质、有针对性的服务是金色世纪的核心竞争优势。

以“人”为核心,一切皆有可能

会有旅客在机场丢失身份证吗?会有旅客因为赶飞机需要代办值机和代换登机牌吗?会有旅客碰上航班延误甚至取消吗?有,但是单个事件发生在单个人身上终究是小概率。金色世纪如何考虑这样的“低频”问题?

李延涛回应道,首先,多种低频加在一起形成了综合,其次,以低频服务为切入点,可以引导客户其它相对高频的服务。主要的一点是,当低频服务提供给客户并给客户留下合格印象后,客户为了规避不必要的麻烦或享受更好的服务,他们会潜移默化地接受新的出行方式。这其实是一个从不确定到确定、从偶然到习惯的过程,也是客户消费升级的过程。

比如,旅客在一次赶飞机的情况下体验到了金色世纪提供的代办值机服务,或许下一次,在他时间充裕的情况下,他也会倾向于选择金色世纪来代办值机。能够达到这样的作用要归结于金色世纪在服务上认同的“省心、合格、开心”的理念。

中高端的高净值人群是金色世纪会员的主要构成。据李延涛向品橙旅游透露,金色世纪目前累计会员达到了三四百万人,每年的新加入的会员有大概十几万人,老会员续年费的比例近一两年来保持在40%左右。会员年费也是公司实现目标的重要来源之一,全行业“独此一份”。

面对互联网提供“免费午餐”模式的大环境下,金色世纪的收费会员制显得格格不入。尽管如此,金色世纪也没有盲目跟进,而是选择了两条腿走路。一边坚持着固有的会员制度,让花钱的客人享受到超值的服务;另一边,针对更倾向于免费标准服务的客人,推出了开放式平台——空铁管家。

空铁管家以提供免费服务为主,同时也会给予平台用户免费体验金色世纪有偿会员服务内容的机会,比如提高/增加每个用户至少能使用两次机场的贵宾厅,进而有形成导流的机会。体验为先是金色世纪在发展会员时为注重的方面。

李延涛认为,“金色世纪与OTA的另一个不同之处在于金色世纪是以会员的需求为核心整合服务,而OTA更多地则是以产品为核心。现在这些服务看似碎片化,未来将用户需求中的高频服务提取出来形成标准化产品也是完全有可能的。”

探索转型,未来可期

可以说金色世纪的发展史就是不断探索出路和转型的历史。而当前,金色世纪主要在以下两个方面进行转型。

在会员的管理上,从不断拉新转型到拉新与存量会员经营并行。“也许我们真正服务好一定数量的会员,让他们成为活跃的付费会员后,这个门就可以关掉了,形成封闭的会员制,再进来的话可能就超过了我们的服务容量承载力,” 李延涛向品橙旅游说道。

另外,金色世纪真正的特点在于围绕会员做文章,而会员需求的外延有可能拓展到商旅之外,因而从商旅到日常生活也是金色世纪在业务层面上的转型。高净值人群密切关注的问题,包括智慧之选理财、汽车等,都是金色世纪积极需求突破的关键。

消费升级被广泛讨论,人们的时间成本越来越高,一些耗时但却不得不做的事情显然已经成为了中高端人群的痛点。金色世纪切中了这样一个风口,不断创立和升级服务。一旦这种服务能够标准化,或许会成为一种模式、一种产品,甚至是一种产业。

下一阶段,金色世纪将用一到两年的时间,在国内旅客吞吐量排名前50的机场全部完成金色驿站的网点布局,现在已经进驻的机场有30多个。同时,在高铁站的布局也将持续发力。

在国际市场上,金色世纪也希望能够在美国和澳大利亚有自己的立足点。与其它国际机场贵宾厅运营公司合作来覆盖更多和地区,也是可选择的渠道之一。

2016年10月18日,金色世纪正式挂牌新三板。李延涛坦言,“挂牌新三板对于公司而言具有里程碑式的意义,是从私人公司向公众公司转型的必经之路,也为金色世纪未来的发展打下了合格的基础。”

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