投资额:5~10万
如何处理客户对便利超市的投诉
02/16 14:13 来自 
神州加盟网
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    由于便利超市内经营的商品众多,对于便利超市员工来说,工作中挑战无非是处理各种各样的顾客投诉与抱怨。但如果我们能够把握住顾客给予的第二次表现机会,使他们迅速“转怒为喜”,那么事实说明,这些客户会变得更加忠诚,而且他们宝贵的反馈更有利于我们不断地改进和完善产品及服务,让门店迈上新的台阶。

    举个例子来说明,客户投诉就跟病人就诊一样,当病人发现自己生病了以后,就会到医院里进行就诊,这时医生就会望、闻、问、切,对病人进行诊断,然后对症下药,解决病人的痛苦。客户投诉也是一样的道理。将危机巧妙转化,化险为夷,化敌为友,是门店人员必备的素质。“处理客户投诉”有四个步骤:望、听、问、找(求证、解决)。

    在处理客户投诉时,首先要“望”o即先眼睛的观察了解客户的基本情况,如性别、年龄、文化程度、衣着情况等。

    “听”。处理投诉的过程中,倾听客户的投诉内容占了很大一部分,我们要善于倾听,要与客户感同身受。听的作用有两种:其一,让客户发泄不满情绪,倾听是的安抚手段之一;其二,了解客户投诉的主要内容。

    “问”。“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题,有针对性的提问,可以充分了解所需的信息资料,为处理问题收集的信息。

    “找”。以上获得的信息,我们进行初步判断其问题所在,各种方法与手段对问题进行求证,实事求是,找出问题的根源。后我们针对问题的根源给出处理的方案,并反馈给客户:

    造成问题的原因。

    解决方案与解决限定。

    处理问题的责任人联系方式,方便客户能够及时了解情况。

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