零售药店分等级管理，而较低等级的药店也必须公布咨询和投诉电话，对消费者意见或问题及时处理，并做好记录。商务部近日发布消息，我国五项药品流通行业标准将于2012年12月1日起实施。这五项药品流通行业标准是新成立以来药品流通行业的首批标准，填补了我国药品流通行业标准的空白。
应专设用药咨询电话
在这五项标准中，值得关注的是《零售药店经营服务规范》，该规范指出，对于零售药店的工作人员，要求佩戴统一的标有姓名、职称、执业资格、职务和工号的胸卡，着装整洁统一，与行业服务特性相符。
规范还对企业售后服务做出了明确规定：零售药店出售需安装、调试的缓解器械商品时，应有满足顾客需求的服务措施，并定期收集消费者对商品使用情况的反馈意见;零售药店应设置专职部门或人员在授权范围内接待受理消费者投诉。接待消费者投诉时耐心热诚，做好记录，迅速调查核实并及时给予答复;另外，零售药店应设置专用咨询电话提供专业化的电话用药咨询，为消费者解决药品售后使用中出现的问题;同时，零售药店还应为消费者提供售后药品使用跟踪服务。
规范中，引人注目的变化还在于连锁药店和药品流通企业的分级制度。明确将我国所有的药店分成了A、AA、AAA三个级别。其中，AAA级很高，A级较低。不同等级药店的区别主要在于营业面积、经营药品品规数量、药品品种覆盖病痛种类、专业人员配备和药品供应能力等核心指标。AAA级药店营业面积不得小于100平方米、经营药品品规数量不少于3000个、药品品种覆盖至少80种常见病、质量负责人为执业药师且应具有5年以上的药品经营工作经历、提高/增加24小时的药品供应等。对于AA级和A级药店，要求依次降低。
值得一提的是，“药历”，即执业药师记载的消费者用药状况档案，作为国际连锁药店的通用规范也引入了我国的标准——三个等级的药店都要求建立的消费者药历。
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