虽然我们天天都强调“顾客就是”，但事实上员工与顾客发生冲突的事情时有发生。无论是谁有理，员工与顾客发生冲突都是件不愉快的事情，它不仅影响交易，破坏店内的气氛，而且还影响加盟店的信誉、员工的形象和社会秩序。

    因此，有必要认真研究如何防止冲突，寻找适当的防范措施与调解方法，尽量避免冲突的产生和发展。一旦产生冲突就要采取的措施进行化解排除，下面全球加盟网想大家介绍一些排除冲突的原则与方法：

    1．稳定自己的情绪

    当冲突发生时，员工要能做到自我克制，在任何情况下都要稳定自己的情绪，把主动权掌握在自己的手中，避免事态的进一步发展。当冲突发生后，员工应尽力回忆矛盾发生的原因和发展过程，并排除那些外加的毫无意义的理由来检查自己的言行是否引起顾客的误解，是否正确地理解了顾客言行的原意，从心中解决对顾客的误解，向顾客赔礼道歉，取得顾客的谅解，解决冲突。

    2．第三者调解

    调解人应做到实事求是，不应该仅仅站在本店员工的立场上，维护员工的利益，即使员工是正确的，也应对争吵的顾客表现出镇静、忍耐和善意。

    调解人应牢记争吵的人往往没有客观的态度，因此不要试图去弄清楚谁对谁错，很好的办法是提出一个建设性的意见，分散双方的注意力，缓解冲突。或者调解人把顾客请进办公室，首先向顾客赔礼道歉，指出员工的错误，肯定顾客是对的，心平气和地询问事由。顾客面对这种友好的态度，就会怒气解决，态度缓和，问题也就迎刃而解。

    3．冲突和抱怨发生后的应对方法