虽然我们天天都强调“顾客就是”，但事实上员工与顾客发生冲突的事情时有发生。无论是谁有理，员工与顾客发生冲突都是件不愉快的事情，它不仅影响交易，破坏店内的气氛，而且还影响加盟店的信誉、员工的形象和社会秩序。

    因此，有必要认真研究如何防止冲突，寻找适当的防范措施与调解方法，尽量避免冲突的产生和发展。

    顾客永远是对的，他们到加盟店里是为了选购商品，放松心情，因此，店员应采取一切手段避免与顾客发生冲突，以维护连锁企业及加盟店的合格形象。

    1．采取客观态度和谦让的精神

    员工与顾客的交往是纯事务性的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与员工发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫地满足顾客的要求。

    2．采取礼让的态度求得缓解

    员工在与顾客的冲突中，要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴，带有挑衅举动的顾客，要理智地对待，做到得理也让人，理直气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。

    3．态度鲜明，与人为善

    当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性表示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的合格动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。

    4．采取转移视线的方法缓解冲突

    对谦顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务；对傲慢型的顾客要不卑不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化；有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。

    5．保持距离，自我克制

    当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的，的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。