干洗店客户投诉管理的基本原则

1．防止性原则

干洗店员工应该认识到满足客户需求、避免投诉发生是投诉行为管理的较佳方式。对此，开干洗店应该组织各种形式的活动，来培养“以客户为关注焦点”、“客户至上”的员工意识，并通过调查研究、与客户沟通等方式，了解和识别客户明示的或隐含的需求，及时向全体员工传达、交流、落实，以求减少投诉的发生。服务好顾客才能减少投诉，提升干洗店营收。

2．鼓励性原则

干洗店加盟市场营销学研究表明，每开发一个新客户，其成本是保护一个老客户的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。因此，干洗店加盟连锁门店应当鼓励客户在面临问题时能够向有关部门投诉。例如，海尔公司告诉它的客户，“如果你使用我们的产品很满意，请告诉你的朋友；如果你不满意，请告诉我们”，这是值得众多企业学习和借鉴的。

3．透明性原则

加盟干洗店要让客户知道如何投诉并递交所有的信息，例如在报刊、营业网点、宣传资料上公布投诉电话，和客户联络的一切资料上都提供投诉方式，制作一本如何投诉的小册子，让客户知道投诉进展状况，在扣信息，及时通知客户投诉处理的结果，等等。

4．便利性原则

干洗加盟店让客户在供应链的任何一点都可以容易投诉，例如提供多种投诉渠道（如口头、书面、电话、网络等），设立免费拨打电话（如800电话），全天候处理投诉，授权一线员工处理投诉（如业务员、送货员、维修人员），简化流程，加快反映的快速，等等。

5．公平性原则

做到客户投诉行为管理应该对客户和员工都是公平的。确保客户得到公平的对待，无论他是老客户还是新客户，是重点客户还是普通客户，是当面投诉还是电话投诉。同时，也要确保被投诉的员工得到公平的对待，他有权利知道投诉的真相，也有权对投诉进行申诉。做到公平性并不会增加多少干洗店成本，反而会获取更多的顾客，那么你说干洗店赚得到钱吗？

6．全员性原则

干洗店加盟总部高层领导应高度重视并积极参与投诉行为管理，包括制定投诉管理方针和目标，在企业内部进行沟通、宣传，让全体员工认识到妥善处理客户投诉行为的重要性。员工则应当明确自己的岗位职责，承担起对投诉行为管理的责任。不仅如此，员工还应当参与到有关决策活动中去，积极、自愿地为实现企业投诉行为管理目标作出贡献，在解决客户投诉过程中得到满足感。