堪称餐饮界之光的“鼎泰丰”，目前分别在、日本、美国洛杉矶、西雅图、澳洲、上海、北京、杭州、宁波、天津、青岛、新加坡、、印度尼西亚、马来西亚、韩国、及泰国等10个和地区，共拥有80余间店面，近年来不但将美食带至全世界，更是获奖不断；除了店荣获THEMIELEGUIDE2010/2011亚洲优佳餐厅评鉴，鼎泰丰更是连续三度荣获米其林一星的殊荣。美国有线电视新闻网（CNN）旅游网站27日选出全球优佳的连锁企业，的鼎泰丰名列第2(亚洲优先)，成为单独登上前前几名的华资企业。排名优先位的就是从美国起源的7-Eleven（7-11）便利商店。

对于以卖小笼包出名的鼎泰丰餐厅，CNN认为，鼎泰丰饺子透明的外皮，让他们可以看透内馅，也让多数顾客甘心排队一小时以上。

其馀被CNN选入20家海内外连锁商店或企业，都赫赫有名，仅次于7-Eleven与鼎泰丰的，则是速食业代表汉堡店，而连锁咖啡店紧追在后，5到10名分别是四季饭店、摩斯汉堡、无印合格品、炸鸡店炸鸡、家居（）与墨西哥的儿童游乐场KidZania。

对此荣耀，鼎泰丰表示：时间久以来公司秉持着“质量是生命，品牌是责任”的服务理念，期许每一位造访鼎泰丰的客人，都能感受到“让美味尝在嘴里，将服务感动到心底”的体验。当然“质量”除了是对原物料的坚守之外，还包括了对人员素质的培养。

小笼包父子晋商

现年73岁的鼎泰丰创办人杨秉彝，祖籍山西，既不是来自以江南点心闻名的上海，自己更不会做小笼包。21岁那年，他为避战火而远渡来台，一开始只是一个小小的卖油郎，70年代，“鼎泰丰”才放弃卖油，改卖小笼包、面点及包子等。在两夫妻的苦心经营下，慢慢打下鼎泰丰今日的基础。而“鼎泰丰”小笼包的大小、口味及制法，则是到了第二代掌门杨纪华才确立下来。

鼎泰丰是一家具有深厚“裙带关系”的家庭企业，店内职员多具夫妻、姐姐、姑嫂、叔侄等关系。以小学毕业的阿发（张发荣）师傅为例，娶了个大学毕业的“鼎泰丰” 贞小姐为妻；老师傅阿标（罗纶标），15岁就入鼎泰丰，由小学徒做起直到今天，已成为除小老板杨纪华之外，单独执掌鼎泰丰自有工艺的要人。

鼎泰丰的师傅们靠着粗糙的双手，勤奋地捏出一个一个浑然有致的小笼包，也捏出一个旁人无法替代的“小笼包王国”，更创造了这块金字招牌背后的。

鼎泰丰刚开始生意不好，平均一天卖800块台币（40新元），多1000块台币，连付冷气的钱都不够，很多人劝杨老板收手，但杨老板夫妇态度倒是很坚定，认为“房子是自己的，不用付房租”。结果是，本来只有一楼的6、7张桌子，后来扩展到2楼、3楼，生意慢慢的做起来了。

鼎泰丰成功的秘诀在于手工制作，厨房里的作业员多半为餐饮科系毕业的高职生，他们用手就要能估量出五公克的面皮重量，并且熟练地打上十八个折。当然，这至少要花上三个月的时间来训练。

如今的鼎泰丰蜚声海外。鼎泰丰是优先家把小笼包变成“品牌”餐馆，它的小笼包汁丰味美，皮薄馅多，征服了不少食客的心，其中也不乏各地的有名艺人呐！据说，好莱坞等外国影人到台北时，也把鼎泰丰列为必访的一站。

鼎泰丰从食品原料选购、加工、蒸煮、供应都有着一套严格的标准

在原料选择方面，小笼包用的肉馅一律采用新鲜猪肉，绝不可用冷冻肉。虾饺、蟹黄小笼包等皆采用活虾活蟹，以提高/增加肉质鲜嫩。红烧牛肉面选择特定的面粉。不仅是小笼包，鼎泰丰制作的每种食品，都有严格的出品标准，因此每位厨师都必须经过严格的厨艺训练，熟练掌握每一道操作过程后才能上岗。

在食品的外形制作工艺方面，鼎泰丰要求带给食客审美的享受，包小笼的面皮直径要达到6.5公分的标准尺寸，馅料放入面皮中，总重量要准确达到21克，过多或太少都得。面皮仔细折成18摺。顾客品尝美食的同时感受饮食文化。

蒸煮采用电脑系统监控，工作人员遵循严格的标准程序，这样才能提高/增加口感。2000年11月鼎泰丰设立厨房，不仅是小笼包，鼎泰丰制做的每种产品，都有严格的出品标准，每位厨师都必须经过严格的厨艺训练，熟练掌握每一道操作过程后才能上岗。而在产品的制作上有严苟的要求，全程使用电脑系统监控10个火炉蒸煮点心的进度。工作人员必须遵循严格的标准程序，以控制小笼包的高品质。比如将一小块的面团杆成面皮，直径要达到6.5公分的标准尺寸;将馅料放入面皮中，总重量要准确达成21公克;将面皮仔细折成18摺以上的小笼包，放入蒸笼后蒸4分钟……

由于小笼等特色小吃讲究现做现吃的新鲜，鼎泰丰一直延续着“堂吃”的传统方式，并没有外卖或超市供货。食物的寿命按小时计算，超过时间，立即报废处理。以确保食物的口感和品质，也维护了鼎泰丰的品牌形象。

鼎泰丰传承的不仅仅是中华美味，还有中华传统饮食文化。很多国际名人如梅尔·吉普森、苏菲·玛索、成龙、巩俐、宫泽理惠、张曼玉、周星驰等都成为鼎泰丰的座上客。

人才培训重态度热忱实地操作体验辛劳

谈到招募人才的作业流程，除了优先阶段基本的履历表筛选、面谈等活动外，鼎泰丰第二阶段采取实地到现场模拟试做的方式，让求职者熟悉将来工作的氛围。在6到8小时的试做时间里，由现场的主管与求职者做较密切的互动，从求职者的谈吐、应对、态度和技能?等各方面表现中，了解他的人格特质，以及在这样的工作情境中，是不是仍然能够自在地发挥自己的长处？

鼎泰丰表示，第二阶段试做的另一个目的，是希望给求职者更多时间与机会做自我评估，是否适合进入鼎泰丰工作。而在经过优先次筛选、第二次试做后，约有70%的求职者都勇于留下来接受挑战，给自己一个说明能力的机会。

“现在的年轻人，包括刚应届毕业的学生，自信心尤其重要。”鼎泰丰认为，从事餐饮业一定要有自信，才有办法去服务每位客人，并面对接下来所要学习到的各种事物以及挑战。

藉由语言能力管理展现员工的服务自信

曾于2006年荣获美国《纽约休闲杂志(TimeOutNewYork)》评选为“观光客来台十大必游体验之处”的鼎泰丰，由于海外客人数量多，对于服务人员的语言能力也相当重视。为此，鼎泰丰特别将有语言专长的服务人员列入“国际组”，以接待来自世界各地的观光客。针对这些精通外语能力的同仁，公司更会依照所属于的国别颁发胸章，配戴在胸前。除了能清楚地辨识身人员，无形之中也会展现出个人的自信与荣耀；累积到了一定年资，还有机会派驻到岛外分店考察或支持。

鼎泰丰也特别设立了“小老师”制度，小老师不仅带领新进服务人员，具备语言专长的小老师，也会利用店里较闲暇的时间，开班授课。授课重点以现场服务情境为主题，加强服务人员的语言沟通能力。且每个月做一次统计，包含举办了多少课程、讲师以及上课名单、上课时数?等，都会纳入员工教育训练的量化统计管理参数中。

鼎泰丰非常鼓励同仁在语言上进修，也提供语言津贴。发放原则是以服务人员在工作中实际运用到的次数来决定发放金额的多寡。鼎泰丰表示“语言证照当然是说明员工是否具备语言专长的评估，但我们更鼓励员工们勇于用外文跟客人互动，能实际运用较为重要。”

特别一提经过统计，鼎泰丰拥有多益证照的服务人员中，能够在工作表现与应对上自然得体者，多益分数大约落在多益605分到780分之间。“如果履历表上注明多益分数，在优先阶段遴选时，比较有机会被邀请来面试喔！”

在新的一年有展店计划的鼎泰丰，预计在今年举办及参加多场大型征才活动，服务人员职缺中，国际组约占30%。不论您是否为餐饮相关科系出身，只要您拥有热忱、热爱餐饮服务业，鼎泰丰都欢迎您加入这个大家庭。

台中鼎泰丰一天高达19次刷新餐饮翻桌率

翻桌率一向是餐饮业追求的目标，一般餐厅一天能翻个三、四次已经很不错，台中鼎泰丰有19次。

通常客观条件是：客席少、客单价低、主题性强、全天候营业。

举例来说，虽然鼎泰丰台中大远百店的翻桌率低于屯京拉面日本总店的60次，但鼎泰丰的客席有200个，以假日高达19次来计算，来客人数达3800人，但是屯京拉面的客席只有17个，来客人数只有千人，约为鼎泰丰的四分之一。

鼎泰丰的店面都是：一．门外经常大排长龙，二．价格不贵，三．装潢贫乏、座位狭窄，四．店内闹哄哄的。这是有着一两样招牌菜的小吃店的标准格局。

但从另个角度来看，鼎泰丰：一．点菜上菜极率、二．服务礼貌周到、三．食物新鲜、四．店内干净卫生、五作业流程IT化。这就不是一般小吃店做得到的事。

国内有不少小吃店能做到优先组的各点，如阿宗面线、美浓猪脚、桃园街牛肉面、武昌街口的鸭肉扁、台南担仔面…但这些店多半做不到第二组的几项。因此，它们或能像鼎泰丰一样被民俗艺术基金会评为民俗小吃代表，但不可能有鼎泰丰一九九三年被美国《纽约时报》推选为全球十大餐馆这种殊荣。

国内有上万家餐厅，其中许多 做到第二组的各项，但也有不少装潢精美的餐厅做不到点菜上菜极率与服务礼貌周到；更差的是连食物新鲜与店内干净卫生都做不到。这种没有名菜的餐厅，没有忠实的顾客，没有稳定的客源。生意来源或靠地利、或靠运气。它们赚不到什么钱，留不住顾客也留不住厨师与服务员，常陷入恶性循环，作料与服务质量不断下滑，生意时好时坏。类似这种的店面一家一家的开、一家一家的关。

信息化建设助力流程优化提升效率

鼎泰丰自2000年推行作业信息化后，门外等候的顾客，不管是几十人或上百人，都能在半小时内消化。因此多数的顾客不会见到一片人海而打退堂鼓，愿意一等。而信息化也使得店内点菜、上菜、结帐的流动加快，顾客平均用餐时间只有四十分钟。这种只有顾客在柜台点取餐饮的快餐店可相比拟，一般餐厅只要生意忙点，顾客进来三十分钟还没点好餐之例比比皆是。

鼎泰丰信息化后的工作流程是：客人勾选菜单、服务员将其输入计算机，进入各分店服务器的数据中心、「厨房分区」依此抓码与出菜，并加上打印出来的单据，再将出菜送到各桌顾客。

而「厨房分区」所指的就是将厨房分成前厨一、前厨二、后厨一、后厨二，各自负责不同的食物。例如甜点区只处理甜品，也只从计算机叫出甜品的部分，同时打印出每份点心该送到那张桌子的纸条。使得厨房整体处理的速度大幅增快。

鼎泰丰这套系统还有十几个特殊键，例如有客人点牛肉面不要葱、有观光客不敢吃鸡爪，甚至有些人吃炒饭不要放胡椒等等，每种情况都配有一个特殊编码，可以直接按键处理。既节省人力，也不易出错。

点击查看更多