投资额:20~50万
服务中令客人不满意的二十个小细节
04/18 14:56 来自 
神州加盟网
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  酒店管理无大事,做好小事,才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将服务的细节做到位,客人才能感觉到服务的存在。在事无巨细的管理中,细微之处才能显示出管理的水平,只有将一般人不注意的小事做好,才能将我们吉楚连锁酒店与其它酒店区别开。下面给大家罗列了酒店服务中容易令客人不满意的一些小细节:

  1、为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊;

  2、散客订房时,给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房间;

  3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时.一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套;

  4、退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉;

  5、房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调该冷不冷该热不热,卫生间抽风机太响,下水慢等;

  6、晚上有骚扰电话、陌生人员敲门;

  7、房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象;

  8、服务员查退房时,敲错门、不敲门或开错门;

  9、输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来;

  10、服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或主管;

  11、与客人对话缺乏语言艺术,如中午在楼层遇见客人,问客人“你是不是退房?”;

  12、在楼层说话做事不能做到“三轻”,打扰还在休息的客人;

  13、房间内桌椅有灰尘或污渍;

  14、发现玻璃器皿破碎或有缺口;

  15、客房内小商品超过保质期;

  16、面巾浴巾等破损变色发硬;

  17、地毯或地板上的纸屑没有被及时地除去干净;

  18、房间或公区绿植颓败有黄叶或浮灰;

  19、照明灯具忽明忽暗无人更换;

  20、床品布草上发现上一位客人遗留的头发等秽物。

  关于我们

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  公司地址:湖北省荆州市沙市区江津东路99号


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