顾客抱怨（或投诉）是店经营中不愿意遇到的事情之一，所以经营者平时都会严格要求服务员。然而，作为老板，有的时候不妨站在服务员的角度，倾听他们的心声，允许他们吐一吐苦水。

众所周知，快餐店是一个人来人往的公共场所，服务员每天都要和不同性格的顾客打交道，工作强度大了不说，有时难免碰到一些不尊重服务员或喜欢小题大做的顾客，更是满肚子委屈。

譬如有的顾客稍有点不如意就会叫嚷：“我要投诉你们！”

还有的顾客打心眼里看不起服务员，说话以“喂”开头。

特别是赶上用餐高峰的时候，有些心急的顾客嫌服务员动作慢，动辄大声斥责。

经常有刚上岗不久的女服务员为此而落眼泪。这个时候，经营者采取什么态度来对待这类事件，非常关键。

如果经营者不问青红皂白，用一句“认真服务就是你的工作”来训斥服务员，很容易引起服务员的反感，脸皮薄的服务员甚至会当场哭鼻子，在顾客和其他服务员当中造成不好的影响。

正确的做法是：

(1)安抚顾客，无论是否属于顾客的过错，都要替服务员道歉，避免事态扩大。

 (2)尽快舒缓服务员的情绪，在了解事情真相后，即便确认错不在服务员，也要善于开导服务员，灌输“顾客至上”的服务观念。

(3)找一个适当的机会，听听服务员发牢骚，即便问题没有得到圆满解决，但是对于服务员来说，胸中的郁闷疏散了，有利于身心健康。如果经营者此时着意开解，重塑服务员的自信心和乐观精神，有利于其接下来为顾客提供更贴心的服务。