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快餐服务的差异性与易消失性区别是什么
08/23 11:08 来自 
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差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。而服务是一种南人来执行的行为,会受到许多因素的影响和制约,因此不存在两次完全相同的服务。

服务的提供者的能力对服务质量的影响非常大,实际上,即使服务是由同一个人提供的,也会因个性上的一些不可避免的因素(如心理因素等)而不能提高/增加有完全一致的服务水平,同时消费者本身的素质(如知识、兴趣、态度等)也直接影响着服务的质量和成果。

快餐服务的差异性是服务人员与顾客之间相互作用的结果,对餐服务的监督人员而言无法控制影响服务质量的所有因素,但可以采取某螳措施,相对提高服务质量和顾客满意度。如挑选不错的工作人员,对全体服务人员进行专业技能培训,顾客建议和投诉系统、顾客凋查、追踪来了解需要改进的地方和顾客的满意度,以不断提高服务质量。

易消失性是指快餐服务具有不能被储存,不能重复出售,也不能退还的特性。例如,在快餐服务过程中不小心把汤洒在顾客身上,这个服务是否还能够退还给快餐厅或者转卖给其他顾客呢?很明显是不可以的。因此快餐服务的易消失性所引起的主要问题是服务的无法储存,于是在快餐服务过程中就存在了一个特殊的供给和需求的关系?

若供给大于需求或需求稳定时,服务的易消失性不会成为问题,只要安排好服务即可。但当供给小于需求时,快餐厅就必须采取一些应急措施来满足供给,如可以在需求的高峰期雇用非全日工作的员工提供服务,或采用的服务程序,如使崩信用卡进行结算等。后,由于快餐服务通常无法退还或重新出售,因而也需要快餐服务人员能在出现问题或顾客,满意的情况下采取及时、有力的弥补措施。例如一面提到的例子,就可采用免费为顾客清洗脏衣,优惠提供食品等措施来作为弥补。

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