根据is09004标准，服务是指满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果，其核心要素是：顾客、需要、活动和结果。

一、顾客

在服务定义中的顾客是一个广义的概念。对于大型快餐企业，顾客是指所有与企业有联系的人员和与产品相接触的人员，可以是消费者，也可以是购买者、使用者、第三方或其他受益者、受惠者。所以，顾客应分为两个层面：外部顾客和内部顾客。外部顾客是主要的服务对象，是快餐企业活动、服务产品设计的中心，即快餐产品的消费者和与快餐企业有业务往来的人员，如消费顾客、食品原料供应商、设备供应商等；内部顾客是指快餐企业内部的各门店部门、班组和个人。具体来讲，快餐企业的内部顾客包括了总部、各分店内的工作班组和个人，它们可以是单向的和双向或多向的。单向的内部顾客关系如快餐企业总部和各分店之间、生产环节上下道工序之间，双向或多向的关系如各分店之间、采购之间、后勤、文秘等.

二、需要

对管理者而言，员工和消费者都是顾客，从员工满意、用心工作这个意义上说，内部顾客更为重要，因为他们是服务链的优先环节，应尽可能地满足他们的需要，特别是工作条件的改善。对快餐企业来讲，企业的成败取决于员工时顾客服务的好坏，员工没有得到合格的服务和支持，就不可能很好地为顾客服务。必须认识到，只有满意的员工，才有满意的顾客，或者说，外部顾客与内部顾客的需要，对管理者来说同样重要。

三、活动

活动是指快餐企业服务过程以及企业内部的运作过程。这两个过程是紧密联系的。对快餐企业而言，服务过程是按预先制定的服务形式和服务程序而实施的。但快餐企业内部的运作过程比较复杂，需要建立一个完善的控制机制，地控制各分店、部门的服务质量，它的好坏直接影响着服务的结果。

四、结果

服务结果与供方满足顾客要求的程度及其他受益者的满足程度密切相关。影响服务结果的因素很多，有的是内在的，有的是外部的。所以，服务质量的好坏首先强调的是事先防范，即要制定详细的、的操作规范，有了操作规范，服务才有标准可依,服务才能产生好的产品。“结果”实际上是服务的产品，这个结果有“清洁”、“微笑”、“快捷”、“准确满足顾客需求”、“及时处理顾客意见”；等等。

只有确立了“服务是产品”的观念，只有把服务与大工业有形产品一样来看待和认识，在市场上用一系列定量标准和定性标准来进行鉴定、衡量、评价和交易服务产品，在快餐企业内部建立与现代工业一样的质量管理体系，采取科学的、可靠的、有据可循的手段，才能实现“使顾客和社会满意”的宗旨，同时，也使快餐企业自身赢利达到应有的水平。