投资额:20~50万
吉楚酒店:酒店客人投诉的类型
12/14 09:12 来自 
神州加盟网
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  一、客人投诉的分类

  对设备的投诉

  对空调、照明、供水、家具、电梯等等;

  处理办法:立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后电话联系,硬座问题的解决。

  对服务态度的投诉

  粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冰冷冷的态度,过分的热情。

  对服务质量的投诉

  电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运

  处理办法:道歉、安慰客人,必要时给些额外好处。

  对异常事件的投诉

  无法买到机票,因天气的原因飞机不能及时起飞等,OVER BOOKING解释清楚

  客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的

  处理办法:解释清楚,同时耐心,对客人确实存在的问题热情帮助解决。

  客人故意挑剔、无事找事闹

  处理办法:冷静灵活,把“对”让给客人,以柔克刚,尽量不要把事情闹大和影响其它客人。

  二、客房服务客人不满意的因素

  1.电梯铃响后梯口无人迎送客人。

  2.忘记客人的留言。

  3.未听懂客人讲话的意思便作出回答。

  4.对来访客人不够热情。

  5.不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。

  6.无熟记经常联系的酒店内部电话号码。

  7.无及时收回客人用过的餐具。

  8.摆放有破损的杯具。

  9.地毡上有杂物而无及时捡起。

  10.无及时清理电梯口灰桶的脏物。

  11.床单有头发和污迹。

  12.没有及时维修房间有毛病的电器设备。

  13.电话机有异味,听客人的电话。

  14.偷看客人的信件,听客人的电话。

  15.使用客人的私人物品。

  16.向客人索取小费。

  17.当着客人的面,上司责骂服务员。

  18.未经上司批准,便接受客人的礼物或邀请。

  19.在服务过程中,服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作。

  20.身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。

  21.员工将私事向客人申诉。

  22.服务员在房内看电视或收听收音机。

  23.看见客人有特别的零食而随手取点尝试。无及时补充客人用过的酒水。

  24.递东西不用托盘。

  25.传递客人需要的物品速度慢。

  26.与宾客高声讲话或争论。

  27.借清洁之名去翻阅住客的抽屉。

  三、旅客与酒店经常发生纠纷的问题

  1.旅客贵重物品遗失——在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失。

  2.旅客行李遗失——寄存在酒店遗失、协助搬运行李中遗失、无寄存遗失、打破行李箱或物品。

  3.旅客将房间的设备或用品私自带走或者破坏。

  4.酒店的设施或管理不善,致使旅客受伤或受害:地板太滑、被电梯门或自动门撞伤;无明显的告示牌;破餐具割伤;家具不稳;衣服洗坏或烫坏;机器的噪音;车祸;中毒。

  5.蓄意白吃白宿。

  6.签帐金额超过酒店规定,而屡催不付款。

  7.蓄意逃帐。

  8.要求以私人支票会帐。

  9.不守公共秩序:酒醉、吵闹、打架。

  10.有订房而无法安排房间。

  11.与非法定配偶同住一房,而被法定配偶觉察到。

  12.无理要求住宿。

  13.酒店工作人员服务不周,得罪客人。

  14.旅客托办事项未能办妥,且拖延时间。

  关于我们

  如果您想了解更多关于我们的加盟信息,请联系湖北吉楚酒店有限公司市场部。

  加盟热线: 400-071-6868

  公司地址:湖北省荆州市沙市区江津东路99号


  吉楚连锁酒店加盟:http://www.jiameng.com/gchuhotel/
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