合格的口碑是酒店加盟企业长期获得客户的根本提高/增加。口碑营销被现代营销人视为具有魔力的一种特色营销模式，也是当今世界廉价的信息传播工具。如果酒店能够在营销中巧妙地发挥口碑传播的作用，必定会达到很多常规广告不能达到的感觉，降低市场运营费用，提高营销效率。

　　口碑（word-of-mouth）从管理学角度讲，即顾客推荐。来源于传播学。口碑是由生产者以外的个人。明示或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品睥、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。这种以口碑传播为途径的营销方式称为口碑营销。

　　口碑会在顾客的终购买决策中发挥着重要的作用，甚至有时候比其他的一些促销方法影响力更大。口碑会影响人们的认知、期望、感知、态度、行为意向和行为。 goldsmith(2006)等的研究结论证实口碑比广告更能促进人们对新产品的认知和采纳，口碑把消极或者中立态度转变为积极态度的可能性，是广告的9倍。口碑把人际网络所传输的信息，更具有可信性，因此对购买决策的影响会更强。口碑既可以积极地影响决策态度，也可以消极地影响决策态度。与广告、人员推销、营业推广等传播方式相比，口碑传播有其良身独特的优势和特点，具体表现为：

　　1、营销成本低

　　口碑营销基本上是连锁酒店企业所有营销策略中廉价的营销方式。口碑传播是一种自发的营销方式，不需要营销人员亲自到场，而且与其他媒介不同的是，这种方式不需要花一分钱。它随着市场竞争的加剧，企业的广告、推销、服务等促销费用呈直线上升，使得企业的经营成本增大和率不断下降，而口碑营销所运用的人际关系传播不需要广告、公关等费用，或只需要很少的成本，刺激一小部分“意见开拓者”，再由他们去进行宣传，而不需要企业再投入其他费用。

　　2、沟通效率高

　　口碑是在人际交往的过程中发生的，这是一种面对面的沟通方式。它以文字、情绪、语调、身体等形式进行传播。口碑的传播途径也是互动的，在其传播过程中会有回应和质疑。因此传播者和接收者之间能够就传播内容进行交互式的完全沟通，克服了广告、营业推广等促销方式的信任度低、单项式的沟通缺陷，能够地提高沟通效率。

　　3、可信度较高

　　bristor (1990)指出，相对于正式或有组织的信息来源而言，顾客在购买决策中往往更多地依赖非正式的或人际传播的信息来源。受众彼此间的影响往往大于传统传媒对受众的影响。口碑传播是顾客之间非正式的非常重要的沟通方式，可以说，消费者的口碑宣传是免费的快捷酒店活广告，是顾客基于消费体验的经验传播，因此人们对口碑这一信息渠道的信任程度要远远超过其他方式。口碑传播所具有的较高影响力和说服力，是由基于人际关系的与信任机制在口碑信息传播中的传导与扩散所决定的。

　　4、扩散范围广、扩散速度快

　　口碑营销很大的特点就是它的传播方式，它主要是人际关系将信息扩散开来。同时口碑营销与互联网和现代移动通信技术资源的整合，使得信息的传播速度有更大程度的提高，传播范围进一步扩大。

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