顾客是，服务要到位。标准化是为客人提供差异化客户体验的基础，酒店高管应努力将看似矛盾的“标准化”与“个性化”很好结合，为客人提供标准化的个性服务。

　　连锁酒店业将在未来10年内持续快速扩张。然而，关键细分市场的激烈竞争、日益提高的顾客期望以及旅行者需求的不断分化，将使连锁酒店业面临价格压力。为了保持收银水平，酒店经营者需要关注成本控制，并打破消费者对酒店的商品化印象。矛盾的是，标准化不仅是成本控制，而且是为客人提供所渴望的差异化客户体验的重要基础。

　　众多市场因素，例如商品化、需求分化、竞争与客户期望，将是推动未来10年酒店服务个性化程度提高的催化剂。

　　商品化。酒店业一直在应对商品化的怪圈，但情况正进一步恶化。在我们的调查中，68%的旅行者表示，他们认为连锁酒店之间几乎没有明显区别。这表明，价格已经取代体验和其他因素成为客户选择酒店的主要因素。旅行者愿意花费大量时间进行搜索，以避免为他们认为无差异的服务支付甚至稍微高一点的价格。

　　需求分化。随着旅行人数的增加，以及群体类型更加多样化，传统的“一刀切”的业务模式将更难满足客户期望。客人偏好的分化为酒店实现差异化服务提供了基础。酒店必须为满足不寻常的偏好提供相应的特殊产品和服务。一旦成功识别并挖掘这些微小的细分客户群的特殊偏好，并开发专门的服务，酒店就有可能找到更愿意为之埋单的客人。

　　竞争。旅行群体的日益多样化将激发酒店业对客人和房价的竞争。先进的酒店连锁企业将认识到，这些新的消费者的独特偏好会影响其购买过程，允许这些人定制自己的酒店体验，它们有机会将消费者转变为忠诚的客户。

　　客户期望。消费者每天都在接触各种先进的服务，随着时间的推移，这些体验会转化为期望，或者较低服务标准。比如，10年前很少有酒店提供客房内的低价高速上网服务，如今大多数酒店客房服务都涵盖了有线和无线接入服务。

　　为了能够每一次都实现独特性，许多酒店需要投入更多的资源，以实施有助于实现客人交互的技术，以及支持这些交互点的系统。终，随着客人需求的变化，已经实施标准化体系的酒店将有能力快速向市场推出新产品和服务。在高度商品化的行业中，拥有远大目标的连锁酒店有机会提供个性化的客户服务，增强客户亲密度，并且实现标准化运营，从而在竞争中胜出。