对于途客酒店来说，要想在新形势下再创辉煌，重要的因素是什么？途客酒店是这样回答的富有冲击力：服务、服务、服务。途客酒店分析，“硬件作为酒店产品的组成部分，进行合理智慧之选是必须的，但要想客人满意、建立客人对酒店的忠诚和感情，只能不凡服务。所以，我们的想法其实很简单，就是服务、服务和服务，持续不断的预见、效率、效力和创立，从而达到不凡，由此创造与众不同。简单地说，服务，能带来更多的品牌认同感和宾客的忠诚度。”该负责人进一步展开分析，“在这里，我们强调的是不凡，因为很多时候，我们按程序一丝不差地提供了服务，但客人并不一定为之感动，因为客人可能接受到的只是千篇一律机械化的服务，而非专注、用心、关爱而又热情的更具人性化的服务。而为客人提供不凡服务，真正全心全意、专业的关爱，营造‘家外之家’的氛围，这样我们才能从内心深处感动客人，让客人成为回头客。回头客是我们很大的奖励，不管他们来自何方，都将是金湾大酒店很好的宣传大使，也是我们很好的广告。”“达到和坚持不凡服务是一项系统工程”
那么怎样才能将愿望转化成现实，真正为客人提供专注、用心、关爱而热情的人性化服务？途客酒店认为，“综合自身经验以及同行实践，达到和坚持不凡服务是一项系统工程，为根本的就是持之以恒的培训和学习，正所谓台上一分钟、台下十年功，这个道理同样适用于酒店。服务水平上不来，主要原因就是培训不到位。而培训不到位，往往是这样一些原因造成的：首先，在内心里并没有真正重视服务，当然也就不会重视培训；其次，酒店业人员流动相对较大，担心员工在培训熟练后跳槽；第三，培训内容无法满足酒店及员工的发展需要，就好像一个学生应该去念初中了，却还在一直学习小学课程。”“基于对上述问题的认识以及自身目标定位，我们选择了专业酒店管理公司作为合作伙伴，希望酒店从筹备伊始，就有一个比较高的起点和比较高的服务标准。
从目前合作来看，我们认为达到了预期成果，酒店管理公司带来了很多先进的方法和理念。简单地说，我们除了培训员工熟练掌握常规服务程序以及操作规程以外，更重要的是要让他们有机会学习先进、实用的服务理念和服务技巧。比如，我们将会在酒店贯彻执行‘首问负责制’，培养员工‘服务从我做起、服务到我为止’的理念和习惯；也将会引入以‘精细、周到、圆满、美好’为理念的管家服务，并结合‘首问负责制’以及完善的客史档案，信息化平台实现无缝隙的服务体系。在培训方式方面，我们将以内训为主，结合请进来、走出去的方式，力求达到更好的培训成果。
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