吉楚酒店
投资额:20~50万
酒店文化是酒店服务的本质(三)
10/03 14:13 来自 
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4、服务需要客户导向

好的服务必然是以客人的满意为标准的。酒店服务不能仅仅站在酒店自身包括服务标准和规范的角度考虑问题,而要站在消费者即客人的角度考虑问题。比如,现在客人用餐时湿巾容易拿错、口布容易掉地上等问题,就需要酒店站在客人的角度进行深入研究。要知道,客人的消费需求和消费行为永远是正确的。

5、服务具有依赖性

服务是一个服务主体与服务客体互动的过程,因此服务质量的形成不仅仅酒店服务员单方面的事情,而还依赖于服务对象即客人的参与程度。这种依赖性首先体现在客人的差异性上,即每一个客人要求的服务并不都是相同的,不同客人在服务的需求上存在着差异。因此服务要根据不同的情况区别对待。其次体现在即使是同一个客人,在不同的时段对服务的要求也会有所差异。比如当客人心情非常舒畅、春风得意时,对服务就不会很挑剔,对酒店提出的一些要求也很容易配合;相反,如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打击时,对服务的要求就会更高,服务员稍有不慎,就有可能引起客人极大不满,成为客人发泄的导火线。服务的依赖性客观上增加了一线员工保持服务稳定性的难度。因此,酒店在量化服务标准的同时,要加强员工培训,提高员工服务沟通和察言观色的能力。另外,还要关注员工,提高员工满意度,因为“没有满意的员工,就不会有满意的客人”。


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