吉楚酒店
投资额:20~50万
吉楚酒店:酒店如何避免开重房(二)
04/24 11:36 来自 
神州加盟网
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  客房注意事项:

  1、开门程序

  客房服务员未见开门通知单不得随意开门,一定要和前台核对清楚才能开房门;注意收听前台所报房号与开门通知单填写房号是否一致;按照标准开门流程进行,切勿直接刷卡开门。

  2、客人确认

  打扫完房间一定记得检查是否锁门。打扫住客房期间见客人回来,要核对客人所持房卡是否能打开房门,确保客人走错房间。

  3、其他人员

  中班服务员和夜班保安同样要遵循以上规则。

  如何应对客人投诉?

  酒店出现重房当然是极个别情况,但是,重房往往造成很严重的后果,所以,在处理时,一定要当机立断,有礼有节。

  优先、谁来处理。一般来说,发生重房事件,对管理人员来说,都比较棘手,甚至会有束手无策之感。

  在有谁处理的问题上,要考虑2点:

  1、客人的反应是否已经很强烈;

  2、自己是否有足够经验处理,如果没有,要及时寻求更有经验人士的帮助。如果客人反应一般,比如要求换房,应立即满足,不可迟疑。事后尽快汇报当班前厅经理。如果客人反应强烈,就要立即汇报前厅经理,视情况请求店总经理以及值班经理的帮助。

  第二、弄清事情原委。不是事件原因,而是大致的一个情况。不管是谁去处理,都必须对事件有较为清楚地了解。

  第三、时效性。重房不管客人是否反应强烈,对相关的双方的客人都已经造成了不良影响,这时要有救济如救火的意识,越快解决越好。不管再忙,重房的事都要优先处理,以避免客人情绪的激化和发酵。

  第四、主动道歉,超出期望。既然错误已经产生,前厅经理甚至点总经理必须亲自向客人主动道歉,请求客人谅解,同时,对反应不强烈的客人进行安慰。

  如果客人反应强烈,又确实给客人造成了较大影响,除了安慰之外,还需要根据酒店情况给予客人一些折扣,优惠或补偿。比如,延迟退房时间,升级至套房等。

  第五、查找原因。有时候重房的原因可能并不明显,查找起来也要费点精力和判断。

  值得注意的是,重房属于突发和紧急情况,当时是不适合追究原因的,因为不符合时效性原则,事后则必须理清头绪,以警示其他同事。

  第六、跟进。包括两方面:一是对重房的双方,尤其是后进去的一方的持续关注,直至退房。二是从制度方面,举一反三,提出避免重房的建设性意见,从源头上避免重房的发生。对部门,整理成管理案例。对于当事人,给予相应处罚,以示提醒,同时计入员工考评。

  重房的处理,有时会牵动和显现出整个酒店运作机制和运营状况的不足。前台的员工和管理者需要有一定的危机意识,因为自己任何一个小小的疏忽,都可能给客人造成重大的影响。

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