吉楚酒店
投资额:20~50万
吉楚酒店:酒店服务人员突发情况处理(一)
12/18 14:48 来自 
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  1、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,怎麽办?

  (1)须用首掩住口鼻(2)转身背对客人(3)之后向客人道歉。

  2、当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎麽办?

  (1)服务员除了有合格的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况,这样就能尽力避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;

  (2)遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答,如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,待弄清楚后再答复客人,经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意.

  (3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

  3、发现客人生了病,怎麽办?

  (1)发现客人生了病时要主动关心照料,在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心,如:“××先生(小姐),听说您不舒服,我们感到不安,是否需要请医生?我们饭店有缓解室,需要的话我立即为你联系。”

  (2)同时,在生活上需要多关心照料有病的客人。如果客人服中药,应主动与“客房送餐”联系,为其代煎中药,并按时送药给客人,还要主动征求客人是否需要送餐,想吃、想喝什么等等。但不应随便送药给客人服用;

  (3)离开房间时要表示祝客人早日恢复健康,同时向客人说:“如果有事要帮忙的话,请挂电话,我们会马上到您房间来,我们随时乐意为您服务。”

  (4)交接班时要告知下一班的员工,做好该房病客的服务工作;

  (5)如果客人患的是传染病或重病时,要马上向领导汇报,以便做出恰当的处理。

  4、因我们的设备问题,致使客人受伤时,怎么办?

  (1)知道事情发生后,应立即安慰客人,然后马上挂电话请医生来为客人治伤(如果是轻伤,可带客人到缓解室包扎),随即向主管、经理汇报;

  (2)视客人的伤势,到房间探病问候;

  (3)对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意,如:“××先生(太太),很抱歉,由于我们工作的疏忽,让你蒙受伤痛,我们感到非常不安,请原谅。”“现在好些了吗?请好好休息,有事需要我们帮忙的话,我们随时乐意服务,祝您早日康复。”

  (4)对该房的客人在服务上给予特殊的照顾,视情况进房问候,询问客人在服务上有否其他需要;

  (5)马上通知维修部门,对该房的设备进行检查维修;

  (6)对事情发生的经过做好纪录,调查事故发生的原因,从中吸取教训,防止类似的事情发生。

  5、做卫生时不小心损坏客人的东西,怎么办?

  (1)做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要运动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;

  (2)如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,病主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:“实在对不起,因为不小心损坏了您的东西,使你蒙受了损失,实在过意不去”;

  (3)征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。

  6、在服务中,自己心情欠佳时,怎么办?

  (1)在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼;

  (2)有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不愉快。但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反问自己,在服务中是否作到棉带微笑和给人留下愉快的印象;

  (3)只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中把握好在机的言行,给客人提供好的服务。

  7、客人请你外出(去玩或者看戏)时,怎么办?

  (1)服务员必须严格遵守外事纪律,不得私自陪宾客外出游玩或看戏;

  (2)当客人请外出时应借故婉言谢绝.。如“实在对不起,今晚还要参加学习”“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。总之,根据实际情况,灵活运用语言艺术,婉言谢绝客人。

  8、为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办?

  (1)由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,省得客人的好感,客人为了表示谢意,有时会赠送礼品或小费给服务员,以表心意;

  (2)服务员实现要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意表示感谢;

  (3)如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的误会或不快,服务员应暂时收下,并表示谢意,事后交领导处理,并说明情况。

  9、客人出现不礼貌的行为事,怎么办?

  (1)客人出现不礼貌行为的情况不多,我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;

  (2)如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐口沐等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人陪礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去;

  (3)如果是对女服务员态度轻浮,甚至动手动脚,女服务员态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付;

  (4)如果情节严重或客人动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,一律不能和客人对打起来,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面,根据客人客人部同的态度给予适当的教育,同时将详情用书面形式向上汇报、并将事情经过机处理情况做好纪录备查。

  10、客人反映客房失窃事,怎么办?

  (1)如果客人反映是一般失窃(价值不大),应详细了解丢失的东西原放的位置,何时发现。个别的客人因事物繁忙,有时用过的东西一下向不起放在那里,就以为是失窃,因此先枪客人仔细回忆一下,是否用过后放在别处,或者不小心掉在什么地方,特别是细小的东西,很容易掉到枕头下、床底、沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话,要及时向领导汇报;

  (2)如果是重大的失窃(价值教大),应马上保护现场,立即报告保安部门,必须时要待客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门,协调条查处理。


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  公司地址:湖北省荆州市沙市区江津东路99号


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