吉楚酒店
投资额:20~50万
吉楚酒店:酒店服务人员突发情况处理(四)
12/18 14:55 来自 
神州加盟网
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  41、客人要求在客房开会,怎么办?

  (1)首先谅解开会人数;

  (2)如人数很多,建议客人使用饭店会议室;

  (3)如人数不多,可予以同意,并按规定增加房间椅子及灰缸;

  (4)如人数很多,并且一定要在房间开会,须及时通知大堂副理,由大堂福理与客人协商。

  42、发现楼层有火情,怎麽办?

  (1)立即拨内线电话通知总机;

  (2)说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置;

  (3)取就近灭火器救初起火灾;

  (4)坚守岗位,直到饭店消防队员到达。

  43、遇客人需要特快洗衣时,怎麽办?

  (1)收先了解客人需在什麽时间内完成;

  (2)如在正常的特快洗衣时间内,应立即通知洗衣房进行洗涤;

  (3)如果要求在很短的时间内完成,应先跟洗衣房联系,然后再决定洗涤;

  44、客人中午回店后发现房间未整理,强烈表示不满,怎麽办?

  (1)向客人道歉;

  (2)同时做适当解释;

  (3)征求客人一件是否可以马上整理房间;

  (4)做好记录,已提醒第二天提早整理该房。

  45、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品,怎麽办?

  (1)发现这种情况暂时不开夜床;

  (2)不要挪动客人床上物品;

  (3)在该床头柜放一张留言给客人,告诉客人不开夜床的原因,请客人需要服务时通知客房服务中心,由客房服务中心安排服务员服务;

  (4)将此情况及时做好记录。

  46、客人提前离店但衣物还未洗好,怎麽办?

  (1)不管是何原因都应向客人道歉;

  (2)然后将客衣清洗情况向客人说明;

  (3)如来得及,应马上清洗好送到客人房间;

  (4)如来不及,也应包装好送到客人房间,同时视情况给客人减免洗衣费。

  47、客房内传出呼救声,怎麽办?

  (1)立即报告保安部;

  (2)保安人员、大堂副理立即到报警楼层;

  (3)向客房服务员了解房态及客人情况;

  (4)用电话查询房内发生的情况,询问客人是否需要帮助;

  (5)根据情况进行查房,如是一般争执,予以劝止并对当事人进行调查了解,视情况处理;如是意外的伤害,应立即组织救护;

  (6)如房内情况复杂,有杀伤力强的法宝,可能制造暴力事件,应布置监控,不可冒然行动,并立即报公安部门处理。

  48、发现有人乱闯楼层推销商品时,怎麽办?

  (1)楼层服务员应立即报告保安部;

  (2)由保安部人员将其带离楼层;

  (3)对其进行调查、询问;

  (4)如推销一般商品,视情况予以批评、教育或暂扣物品,进行适当的出发,赶离饭店;

  (5)如属贩卖违禁物品、假药、文物、等违法犯罪行为,将其送交公安机关处理;

  对客人做好结时,对手扰客人表示道歉。

  49、客人发脾气骂你时,怎么办?

  (1)服务远接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样做好接待工作;

  (2)当客人发脾气时骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后在做婉言解释与道歉,一律不能与客人争吵或谩骂;

  (3)如果客人是气尚未平息,应及时向领导汇报。

  关于我们

  如果您想了解更多关于我们的加盟信息,请联系湖北吉楚酒店有限公司市场部。

  加盟热线: 400-071-6868

  公司地址:湖北省荆州市沙市区江津东路99号


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