吉楚酒店
投资额:20~50万
吉楚酒店:酒店服务案例分析答疑(二)
08/22 17:34 来自 
神州加盟网
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案例十一:一位有名人士入住你的饭店,某人自称是某某报社的记者,他要求知道该客人的房号,并想对其进行采访,对此你应如何处理?

1、婉言拒绝告知房号,并解释有关规定。

2、请该记者出示有关证件,核实身份。

3、联系接待部门或客人的助手、随从,请他们安排。

案例十二:深夜,客人来电话说隔壁的客人很吵,无法入睡,应如何处理?

1、向客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂的)。

2、打电话或是上房间,劝告嘈杂的客人。

3、可以帮肋客人转房。

案例十三:一位女客人来报,她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰,你如何处理?

1、了解详情。

2、建议客人转房或对客人房号保密,所有电话总机转接。

3、通知保安部采取安全措施。

案例十四:某星期日,你接到楼层服务员报,有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理,你应如何处理?

1、立即到现场劝止客人。

2、建议客人到市内教堂做祷告。

3、如无教堂,可向客人提供会议室。

案例十五:酒店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤,你应如何处理?

1、道歉并安慰客人,马上联系医生。

2、向上级汇报,通知相关部门进行特殊照顾。

3、陪同上级到房间探病问候。

4、对所发生的事情向客人表示歉意,必要时进行补救措施。

5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。

6、做好事发经过记录,查事故发生的原因,吸取教训,防止类似的事情再发生。

案例十六:客人反映在客房失窃时怎么办?

1、详细了解客人丢失物品细节。

2、帮助客人寻找。

3、确实找不到的话要及时向上级汇报。

4、如果是重大的失窃(价值较大)时,应马上保护现场,立即报告保安部门,必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。

案例十七:当发现客人一夜未归时怎么办?

1、检查该房间有否异常。

2、了解客人有无在其他房间。

3、联系接待单位,了解是否有外出安排。

4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报,并密切注意该房间。

5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。

案例十八:当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办?

1、首先向客人表示歉意,不能嫌弃和嗤笑客人。

2、向客人作详细介绍,耐心向客人说明用法。

3、说话要注意态度和语言艺术,使客人不至于不懂使用房间设备感到有失而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人,以为客人土气,更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。

4、如果客人仍不清楚,则叫人去现场示范。

案例十九:当客人提出的问题,你不清楚难以回答时该怎么办?

1、仔细倾听,详尽回答。

2、不懂或不清楚,回答没有把握的问题,请客人稍等,向有关部门了解后再做答复。

3、因无法一时弄清楚的问题,请客人回房稍候,弄清楚后再答复。

4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音,并耐心解释,表示歉意。

案例二十:客人正在谈话,你有急事找他时怎么办?

1、应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人。

2、当客人主动停下谈话时,向其他客人表示歉意。

3、简明扼要讲述要找客人事由,待其答复后再次向其他客人表示歉意。

4、如果用上述的办法,客人仍未觉察到你要找他时,应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意,陈述打断理由。

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