案例一：客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？
1、解释入住登记的有关规定。
2、帮客人填写，并请其签名。
3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
案例二：一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？
1、婉言拒绝其入住。
2、请保安人员将该客带离公共场所。
3、联系派出所帮助处理。
案例三：在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。
案例四：客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？
1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
案例五：如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
案例六：一位客人前来登记入住，他说他的朋友已订了房，而迟一点才到，他自己先入住的房间，你应如何处理？
1、查清有无交代。
2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。
3、到达时，与其确认。
案例七：某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？
1、向客人说明那一天的标准房已订满。
2、向客人推销其他种类的房间。
3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNGLIST）。
4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。
案例八：某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？
1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。
2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。
3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。
案例九：一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？
1、记下客人的详细要求。
2、提醒客人明年的房价有可能变化。
3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
案例十：一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，如何处理？
1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。
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