吉楚酒店
投资额:20~50万
酒店文化是酒店服务的本质(一)
10/03 14:08 来自 
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酒店因“服务”而存在,服务是酒店生存的哲学。但到底什么是服务?不同的人有不同的理解。说:服务是满足客户需要的一系列特征和特性的总和。管理人员说:服务是由一些项目组成的酒店产品。一线员工说:服务就是工作。客人说:服务是一种能够体现自我价值的享受。 

1、服务是硬件、软件和心件的统一体

酒店服务需要硬件作基础,设施设备能满足客人的基本需求,有缺陷的设施设备不可能让客人满意。当然,硬件的要求不仅仅是豪华,更体现在文化方面,如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面,它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。心件就是指员工的诚心、诚意,如果员工在服务过程中不用心,哪怕酒店的硬件再好、软件再规范,客人也不会如意。服务是硬件、软件、心件的有机结合,在一定意义上说,软件、心件比硬件更重要。

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