吉楚酒店
投资额:20~50万
吉楚酒店:酒店人谈客户应注意的大忌讳(三)
08/16 09:57 来自 
神州加盟网
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  28忌重推销,轻服务

  做为一个业务员,要想令顾客信赖和满意,你就必须兑现自己对顾客做出的,这也是业务人员的一项职责。

  如果在销售沟通的过程中,对于顾客比较关心的问题,业务人员应该给予的都不能给予及时的话,顾客就会对产品或服务增加疑虑,从而不利于接下来的沟通。

  29忌不能兑现对顾客的

  有些业务员一旦将商品售出,就认为万事大吉,营销活动即告终结。其实不然,推销业界有句名言:"成交之后才是推销的开始。"就是说,在达成交易之后,做好顾客的售后服务很重要。无论多么好的商品,如果服务不完善,顾客便无法得到真正的满足;如果服务方面有缺陷,就会引起顾客的不满,从而丧失商品的信誉,也使得业务员的销售工作前功尽弃。

  30忌高、低服务

  有时,为了吸引顾客,在宣传上可能有所夸大,做出一些过度的,因此,顾客的期望值也提高了,但是,你不可能按这种过度提供服务,这样许了诺言而又食言,缺乏服务的连贯性,很易造成顾客的失落和不满,顾客会觉得你不负责任,不重视他,不看重与他做的生意。

  31忌不注重个性服务

  顾客在消费时希望体验到的就是对自己的尊重和服务的周到,因此,一定要注重个性化的服务,将顾客看成是一个特殊个体,那种对顾客服务千篇一律的做法是不可取的。真正的服务就是针对顾客个体的特殊需要而提供的服务,这样的服务对顾客来说是需要的,对业务员来说,是能说明自己业务能力的。

  32忌过于死板,不会变通

  作为业务人员,必须遵守企业顾客服务管理的相关要求和规定,但也不能死守规矩不变。活的服务不可以受死规定的约束,否则,很难实现顾客服务的价值。与满足顾客的需求相比,任何规定都是第二位的,任何时候都首先要为顾客着想,尽量提升顾客的满意度,为与顾客成交创造条件。

  33忌与有异议的顾客争辩

  在与顾客沟程中,业务人员会听到很多来自顾客的反对、拒绝、不满以及不同的意见或看法,遇到这种情况,一些业务人员就跟顾客争辩起来,想争出一番高低,甚至以为如果自己在争辩中处于上风,那么顾客就会不得不认同自己的观点,事实如何呢?

  34忌责难有异议的顾客

  顾客提出异议,甚至抱怨,有的业务员根本不理会,或故意推脱,或让顾客久等。如果遇到这样的业务员,顾客会想"这些人只想耍我的钱,赚到钱之后就不见人了,太差劲了。"

  正确的做法是,在听到顾客抱怨后要立即行动,加以解决,这才能给顾客带来好印象,或至少能减轻不良印象,同时,把你将要采用的解决措施告诉顾客,向顾客充分解释为什么决定用这种方法。

  35忌不重视顾客的抱怨与投诉

  在与顾客交往过程中,问题的发生总是难免的。常见的顾客问题有产品或服务的性问题、产品或服务质量问题、组织的系统或程序问题、个别雇员自身存在的问题等等。出了问题自然会引起顾客的不满意,但关键在于公司回应这些问题的态度和方法。

  36忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应

  面对顾客损失和投诉,业务员一定要快速、积极处理,要持有积极受理服务的态度,要让顾客知道你在帮助他,而且非常用心,目的在于让顾客配合你,并有更好的心理感受。要弥补顾客损失,抚慰顾客情绪,不要跟顾客区分责任、论理或讨价还价,不要拖延时间以致闹出更大的危机局面,陷入极度被动之中,使公司的利益受到严重打击,信誉扫地。

  37忌不能为自己的过错向顾客道歉

  人非圣贤,孰能无错,知错能改,善莫大矣。对于有过错的业务员来说,能为自己的过错及时、积极、迅速的采取行动向顾客表示歉意,改善造成顾客抱怨的各种因素,并了解处理顾客抱怨时应避免的不良影响。满腔热情地促使解决方案得到落实,把顾客的抱怨变为满意,这无疑会使你获得更多忠实的顾客。

  38忌不会主动跟顾客联络

  有一位业务员曾为一个顾客制作了一个精美的小册子,那个小册子是一个一次性的项目,双方对结果都非常满意。后来那个顾客却在另一业务员的公司制作了一系列的广播广告。那个制作小册子的业务员问顾客为什么不让他来做广告,顾客说:"如果我知道你也做广播广告,我就把这个项目给你了。"

  这位业务员在一笔业务完成后,没有再联系顾客,失掉了一笔很好的业务,由此可见联系顾客的重要性。一般业务员都知道与顾客保持联系的重要,那么应该怎样联系顾客呢?

  39忌不会找机会"追踪"顾客

  业务员还应该尽可能对现有顾客进行定期的沟通,否则就会导致和顾客进行商业往来时发生误解、无意的打扰,或者因疏忽而为对手敞开了竞争之门。


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