吉楚酒店
投资额:20~50万
酒店服务:需要尊重客人习惯(三)
09/29 14:15 来自 
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解决不解释

能够解决的问题,就不要再把时间浪费在解释上。这个也是服务的技巧之一。在这种情况下反而越解释越复杂。有这样一个案例:有一个客人提前预订了房间,次日早上8:30到。但当日房间全满,客人抵店时,房间未清理出来。当时正好领班在总台,立马安排客人到堂吧先喝咖啡,这边安排房间,比客人预计的时间晚了10分钟,客人拿卡时就说:你们要重视啊,我提前预订的房间还晚,内部管理要加强呀。领班的回答是:好的先生,一定进行整改,期待您下次体验。客人离开后,旁边的接待员就说怎么不给客人解释呢?明明是因为客满,他又没交订金,来的那么早。从客人提出的这个问题来看,这个客人是经常住店的,对酒店的程序熟悉,如果给其解释等于否定了他的意见,反而会让他心里不爽,这种问题没有必要解释,有时候客人需要的是我们的一个态度。

客人住店是花钱购买一种幸福的生活方式,我们的目的就是要让他在店期间无论行程上还是心里上都是顺畅的,因此,把服务做好是每一个酒店人都要尽到的责任。

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