吉楚酒店
投资额:20~50万
吉楚酒店:关于酒店服务的八大属性(二)
09/25 14:32 来自 
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生产性与消费性

制造业的生产与消费是分离的,而酒店服务的生产过程与消费过程则是同步的,只有当客人开始消费,服务产品才能提供出来。这种属性决定了客人在购买决策之前不可能先行尝试或感知“样品”,从而给客人带来了更大的购买,所以客人购买往往只能借助酒店的品牌,自己以前的亲身体验或别人的争取赢得口碑来进行决策。

另外,生产与消费同步也决定了客人在消费过程中不是完全被动的,他不仅是消费者,还担任着“合作生产者”的角色,对在现场服务的人员有着重要的影响。由于酒店服务同时具有生产性与消费性,这给酒店服务质量管理增加了难度,因为只要服务质量出了问题,客人肯定也已经感受到了。所以酒店在服务中应重视与客人接触的每一时刻,完善预检制度,加强服务人员与客人接触各个环节的管理,让客人接触酒店的每一刻都能成为客人体验服务的美好时刻。客人有了难忘的“体验”,才可能变成酒店的“义务促销员”。


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