吉楚酒店
投资额:20~50万
酒店管理中的投诉与处理技巧(三)
09/17 13:55 来自 
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6.将宾客投诉意见通知有关部门,使问题得到及时解决。

7.对极少数不讲道理的宾客,在处理时要做到维护酒店的利益,但态度要缓和,语言举止须礼貌,并根据情况采取措施。

8.代表高层领导采取补救措施,使宾客感到酒店的诚意,变不满意为满意。

9.检查落实。

10.将宾客意见通知有关部门输入宾客档案,以便宾客下次进店时提供针对性的服务,避免客人再次投诉。

11.建立宾客投诉档案,并作为员工的活教材。

四、处理客人投诉的具体措施

分清情况,区别对待是处理投诉的办法。

按客人投诉动机分:

①建设性投诉:酒店应表示歉意和感谢;

②企求得到尊重的投诉:

应当众道歉,把对让给他们,以提高客人的身价,让客人感到脸上有光。

③求得心理平衡的投诉:

应让客人有喧泄机会,喧泄心中的不满,以求得心理上的平衡。

④需要求得补偿的投诉:

应区分情况,除精神上给以安慰外,给予物质上的补偿。

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