吉楚酒店
投资额:20~50万
吉楚酒店:关于酒店服务的八大属性(三)
09/25 14:33 来自 
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共性与个性

酒店服务的提供者是人,接受者也是人。客人对酒店服务都有一种共性的要求,这就构成了规范化、科学化服务标准的基础,如合适的灯光、温度、可口的菜肴、快速办理入店离店手续、了解信息的便利性、员工热情的态度等。

服务的这种属性要求酒店在不断提高服务的标准化、规范化水平的前提下,更要关注每个客人不同的要求,增强服务的个性化水平。要知道随着人本理念的更加深入,客人对服务的个性化要求会越来越高,个性化服务的水平将体现着酒店服务的档次和服务人员的素质。

直接性与间接性

酒店服务是一种综合性产品,既有面对面的,也有不是面对面的。当客人有了需求,需要与服务人员之间面对面的接触,当面消费,当面服务,服务的好坏受到客人当面的检验,这就是服务的直接性。如酒店前厅的接待、行李员护送行李、餐厅服务等。

间接性是指酒店中有些服务的提供者并不直接面对客人,而只其产品或声音等与客人发生联系。比如电话接线员,尽管客人见不到她,但她的悦耳的声音以及给客人提供的信息的准确性、耐心的态度等对酒店服务的影响非常大,从某种意义上说,她们是酒店服务的一面镜子。


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