情感——亲情服务文化

从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供周到服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。

利益——不让客人吃亏的文化

首先扶持顾客利益。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望与要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。