吉楚酒店
投资额:20~50万
酒店如何防范在线差评(三)
08/22 14:47 来自 
神州加盟网
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  4、明白不满的客户想要什么

  大多数人都是讲道理的。他们并不期望样子,他们明白错误是有可能发生的。他们的需求很简单。他们想要:

  同感倾诉。把自己放在客户的立场。旅行可能是非常累且有压力的,酒店有可能是吓人且混乱的。向客人提高/增加你理解他们,并且在这就是为了提供帮助的,让他们合格。进行自我介绍并使用他们的名字建立融洽的关系。不要剥夺他们发泄感情的需要。给予他们充分的注意力,认真倾听并提出问题来澄清情况。

  道歉。有时候,一个真诚的道歉就足以平息气愤的客户。当人们觉得自己受到委屈时,他们想要一种承认。这可能不是你的错,但是,你不应该因此而停止向他们的不满表示歉意并想要扭转局面。

  快速解决方案。解决问题花的时间越长,客人就有可能变得越加不满。如果客人要来回跑并重复他们的故事,就会增加他们受到不公正对待的感觉。不要以为他们想要赔偿。不要强加一个可能并不合适的解决方案,而是要建议几个选择,与客人一起协作,找到双方都满意的解决方案。

  后续追踪。告诉客人你将如何以及什么时候进行追踪。一定不要做出无法实现的。在客人的资料里记录详细情况,把情况通知同事,采取必要的措施确保问题不会再次发生。管理层的后续追踪电话或送到客人房间的留言条或有礼貌的寒暄都会加强你的关心和关注度。

  5、支持、培训和授权员工

  管理层应为员工提供快速地解决问题的指南、培训和授权。如果员工知道他们能平息不满的客户到什么程度,并且知道管理层会支持他们的决定,他们就会更有自信地采取行动。

  如果客人的要求不合理,衡量一下满足其要求的成本和不满足其要求的。建议采取折衷的办法。例如,你可以说,“我没有权力给你的房间免费,但是,为了表示我们的歉意,我们可以提供25%的折扣。这样您觉得满意吗?”如果你没有权力提供赔偿,那么就说你会和经理商量,并告诉客人什么时候会有回应。

  如果客人威胁你如果你不接受不合理要求,就会发表差评时,利用你平常的礼貌和专业化来处理这种情况,并努力找出解决方案。如果客人兑现威胁,发表了差评,那么回顾之前所填写的表格,对评论提出异议。

  6、开展氛围检查

  不要等到客人离开时才询问客人的入住体验如何,这时可能就太晚了,无法解决问题,而是在客人入住期间,就要进行氛围检查。向客人询问开放式的问题,如“到目前为止,您入住感觉怎么样?”提防问题的迹象,并进行追踪,确保客户不会带着不满离开。

  展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客人改变意见,你将不仅可以防止负面评论,甚至还有可能产生积极的评论。利用专业化的处理,不满的客人可以成为你大的支持者。设定你的目标,把“我们遇到了问题”变成“工作人员非常棒,解决了我们的问题,我们一定还会回来。”
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