吉楚酒店
投资额:20~50万
酒店服务:需要尊重客人习惯(二)
09/29 14:15 来自 
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分工不分家

这五个字主要讲的是团队意识。酒店的各个岗位都有其具体的分工,虽然职能的不同把大家分割为各个部门,但在客人眼中酒店上下都是服务的提供者。不能因为超出职能范围内的事就划清界限、事不关己。

酒店的行业特征定性了它就是服务型机构,对于消费者我们不能命令、推诿。很影响客人情绪的事就是等待、推诿、指示。就算客人提出的问题我解决不了,但也要有缓和的办法,将客人的事情办理好,这也是常说的首问负责制。

解释不争辩

作为服务者我们没有必要在服务的过程中非要分辨对与错。酒店一直提倡一句话:把对让给客人。很多时候都是因为误会造成对服务者的误解,那么遇到这样的问题,我们把误会解释开,得理也让人。即使客人嘴上不说,心里明白你是在为他着想。解释不争辩,得理也让人,这是也是人生的态度。

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