有形性与无形性

酒店服务是有形性与无形性的有机结合。有形性是指酒店服务设施设备的完好程度、卫生程度、美观程度，以及服务人员的仪容仪表，它是客人视觉能观察到的有形的东西，对酒店服务有重要影响。所以，当客人在酒店看到破损的设备、过道里的头、被子上的斑点等负面的有形因素，他对酒店服务的评价肯定是不高的。相反，如果客人到酒店看到的是一尘不染的设施、精心搭配的家具、洁白的口布、精神饱满的员工等，他就会对酒店的服务充满期待。

无形性不是酒店服务的本质属性，它是所有服务产品区别于有形工业产品的一个重要属性。无形性是指酒店服务流程的科学性、服务项目配备的合理性、服务效率以及服务人员的态度、技能等。这些内容尽管客人看不到，但只要他进入酒店，就会时时刻刻感觉得到，并影响到他下次是否愿意再来。

因此，酒店要想使自己的服务上档次，就不仅要在有形的设施设备上下工夫，也要在无形的服务感知上下工夫，并形成自己的特色和品牌，从而树立合格的市场形象。