酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。

有形产品质量包括酒店设施设备的质量、实物产品质量、服务设施环境质量。

无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及卫生等。

影响酒店服务质量的因素有： 

1、对服务质量重要性认识不够

我酒水店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，酒店管理者往往关注能直接增加酒店经营的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的作用不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。

2、酒店不错员工的流失

好的员工是企业的财富，健全的薪酬制度和晋升空间可以为企业挽留不错人才，薪酬较低、难以吸引高素质人才。当员工的付出与所得到的实现目标严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。

3、现有员工整体素质不高

多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务” 、“个性化服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等。现在酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。