4客房服务

　　客房服务员每人每天要负责整理16~18间客房（国际酒店业标准），我酒水店客房服务员每人每天负责整理10~15间客房。

　　客房服务员整理1间客房的时间为25~30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全的标准。

　　客人临时需要的浴巾、加床等额外服务,要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。

　　5工程维修服务

　　客房维修——如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。

　　公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。

　　会议设施布置——酒店多功能厅的使用也是经常的，特别是大中小型研讨会、贸易洽谈会等。会议的一切安排、布局，如音响、灯光等,工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好,提高/增加会议结果。

　　6前厅服务

　　是办理迁入登记下榻还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。

　　客人办理迁入登记的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵循服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用时间限定为2分钟。

　　客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续限定率服务时间为1分钟。

　　电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃3响之内给予回答，接通。总服务台必须有24小时的电话服务。

　　7十条顾客服务原则

　　与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。

　　你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其它的一切原因则是次要的。

　　顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的实现目标。

　　当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来抱怨时,已表明他们未得到他们原本所期望的实现目标。

　　顾客不满意不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其它人抱怨，而是给你一次改正错误的机会。

　　站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他们的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地变他们为满意顾客。

　　如果出现了不满意的顾客，仅给予他们你原来就已经的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。

　　那部分附加的利益则应刺激他们,使他们能转变为你的固定客源。

　　当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客。而不是一笔即将失去的交易。

　　要把顾客当作长期顾客来耐心热情的接待，应减少在接待顾客上的任何草率、轻视态度。