吉楚酒店
投资额:20~50万
酒店管理中的投诉与处理技巧(四)
09/18 13:36 来自 
神州加盟网
浏览量

按客人投诉的强烈分:

①对于一般性投诉:

应以诚相待,好言相慰,只要通情达理,功夫到家,不愁问题解决不了。

②对于强烈的投诉:

应由酒店领导出面,以表达对客人意见的高度重视,并尽量满足客人的要求和期待,以防事态的扩大。

五、客人投诉的分类

对设备的投诉:

对空调、照明、供水、家具、电梯等等;

处理办法:立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后电话联系,硬座问题的解决。

对服务态度的投诉:

粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冰冷冷的态度,过分的热情。

对服务质量的投诉:

电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运

处理办法:道歉、安慰客人,必要时给些额外好处。

客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的:

处理办法:解释清楚,同时耐心,对客人确实存在的问题热情帮助解决。

客人故意挑剔、无事找事闹:

处理办法:冷静灵活,把“对”让给客人,以柔克刚,尽量不要把事情闹大和影响其它客人。

想加盟,怎么联系?
(24小时内获得回复和项目资料)
×
提交成功
长按图片保存二维码
加客服小盟领加盟礼包
相关推荐
热门加盟项目 热门加盟行业 热门项目库
加盟小助手
1对1指导
盟信通认证
省时省心
保障计划
先行赔付
无忧服务
24小时服务
免费索要资料
×
立即留言(24小时内获得回复和项目资料)
关闭 企业客服

更多商机等您咨询