吉楚酒店
投资额:20~50万
吉楚酒店贴心服务,前厅这么做(三)
08/30 14:06 来自 
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投诉管理:

投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。

接受投诉时,应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,用真诚、友好、的态度耐心倾听客人的意见;倾听中不得表现出厌烦情绪,不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;用和蔼的语气告诉客人,尽量表现出对客人的同情和尊重。

处理投诉时,应向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失。对于本人权限内不能解决的客人投诉,要先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人,真正不能解决的,再次向客人道歉,以求得客人的谅解。

环境管理:

前厅内要通入一定的自然光,适当配以各不相同的灯光,以提高/增加合格的光照结果。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息区域,色调应冷些,给人以宁静、的心境,创造前厅特有的安静、轻松的气氛。前厅要有适当的温度,合格的通风结果,适度的清新空气,降低各种噪音,以轻柔舒适的背景音乐,美化前厅的环境,温润员工和顾客心境。
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