投资额:10~20万
是顾客表达误还是服务人员的失误?水洗的叫干洗吗?
08/04 17:07 来自 
神州加盟网
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  做服务行业的人,你们的领导都会告诉你们顾客是天,无论是谁的错,只要顾客不满意,你都应道歉。的确,有很多的客人无理取闹,明明使自己说错了硬说服务员做错了。这是一个干洗西装的小故事。

  客人收到西装后,十分恼火,责备服务员说:“这套西装价值上万元,理应干洗,为何湿洗?”服务员连忙解释说:“先生,真对不起!不过,我是照您去干洗加盟店交代填写湿洗的,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你去干洗加盟店要干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”服务员感到很委屈,不由分辩说:“先生,实在抱歉!可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“我要向你们经理投诉!” 客房部经理接到客人投诉,立刻找服务员了解事情原委,但究竟是“干洗”还是“湿洗”,双方各执一词,无法查证。后经饭店领导反复研究,考虑到这家公司与饭店的长期合作关系,尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,后还是接受了客人的赔偿要求。在饭店客人的投诉中,因客衣所引起的纠纷占了相当大比例,如衣物破损、丢失,污迹未洗净,纽扣丢失,客衣染色褪色等。干洗加盟店干洗服务环节及涉及人员较多,往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。

  上面的事情经常发生在我们的周围,那有什么措施防范客衣纠纷的发生呢?饭店应明确告之客人如何送洗衣物;客衣的收取应严格遵守服务规范,来不得半点马虎;当面对客人提出投诉,引起客衣纠纷时,无论是谁的错都应赔礼道歉。

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