投资额:5~10万
服饰专卖店应如何培养固定的顾客?
06/17 15:26 来自 
神州加盟网
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   若只从公司企业的角度来想“顾客满意”,还是有限度的,而且不见得能面面俱到。不论如何,应该同时也要站在顾客的立场来判断才是实在的。

    如沙龙及高等服饰专卖店,要求的是高价位附加价值。这种情形下,必须熟悉顾客的穿着品味及喜好。为此有些商店将顾客所购买的商品的照片,依序建档整理。当场用拍立得相机拍下商品,贴在顾客资料本上,整理后能反复查看。这样,即使是其他的店员,也可以了解这名顾客的品味。另外,还可知道顾客改变喜好的时间,这样就可以给顾客提供新商品的建议及介绍。

    以人性管理、服务态度亲切为主。商品齐全度则依卖场大小而有不同的顾客群,巩固主顾客群,加强资讯渠道联系及服务,开发邮购目录的订购及代送礼品服务。此外,建立顾客消费指标,加强顾客公关以及调整商品,增加主题活动等,亦是逐渐培养主顾客的众多方法。

  例如每天都穿得时髦美丽的王小姐,购物经验丰富,和固定专柜的小姐热乎得有如朋友,每次都会被早早通知折扣的日期,有时商品“压到”五折再付款也是常有的事。王小姐说,几个熟的品牌固定买下来,销售员一有新装就通知她,淡季生意差,专柜小姐也常会打电话要她捧场。

  消费者不管在任何卖场购物,印象除了商品之外,其次就是销售员的态度。销售员代表公司的卖场和厂商。培训有素的销售员,商品专业知识丰富,对流行掌握得二楚,亲切可人,交易不成仁义在,处处都令消费者感觉购物是开心的事。正因销售员具有这样的魅力,百货公司业绩一出现反常的跌落,主管首先的反应都是先了解“专柜小姐怎么了?是生病?家中有事?或是心情不好?”,其次才是研究商品本身的问题。

   行业形态的不同,顾客管理的重点也不同。即使是专门店,也必须依行业的形态,把握住重点来做顾客管理,这点相当重要。每个行业形态的特征及对顾客的管理重点因此而有所不同是必要的。譬如,在高等服饰专卖店中的商品具个性化,较流行、时髦,与其说是价位上的差别,不如说是以时髦、流行性为其重点。在沙龙中的商品种类较保守,价值差别较大为其重点。

    固定顾客培养的四大原则:

    (1)要去了解顾客为了什么而花钱?目的要明确化。

    (2)必须了解需求的项目为何?详详细细审查每个项目。

    (3)了解其需求后,必须建立资料。资料内容必须简洁、易懂。

    (4)设定新鲜度管理基准,总之要经常保持较新的资料。

  以此作为基本的原则,来决定为哪一级的顾客,举办哪一种活动?从这里定出目标固定顾客的选定基准。确认选定基准,将资料搜集起来,就是所谓的顾客整理。

  为求活用搜集的资料,必须做出“鲜度管理基准”,制定出顾客级别的标准。例如,A级顾客指三个月上一次门,没买东西的话,降到B级顾客oB级顾客指半年上一次门,没买东西的话,降到C级顾客。

    但是,这时候不只是将顾客级数往下降而已,同时也是再次主动接近的大好时机。依照店里的实际情况,确认时间有所不同,但能定期实施是重要的。

    若店员与顾客间关系很好,则顾客管理应由该店员来负责。但如此一来,若此店员不在时,没有任何其他人可以接待,一旦该店员离职,顾客也会跟着流失。从个人立场来看,是做到了顾客管理,但对公司来说,这个顾客管理是失败的。应提高/增加在必要时,需要的人可以找到所需的情报,为此,需将情报共有化,建立共有财产意识。

    以前,所谓的服务指的是“算便宜一些”。昔日,商人吆喝一声“客人!我给您算便宜一点啦!”这是打折的意思。现金定价规定之后,所谓的服务指的是附加上去的东西。

    但是,附加物太多的话,人们会对这些干篇一律的附加物品失去新鲜和喜悦感。因此附加物对顾客来说,应该是精神上一定程度的满足感。

    现在还更进步扩展到情报等多方面相当方便的服务,因为顾客所要求的,并非单方面像洪水般涌来的事或物,而是应受到细微的关心和照顾,让顾客自己能对这些所提供的服务心存感激,这才是所谓的积极性服务。

    基本上,零售店没什么自己的生产,因此,零售商店要赢过竞争对手的优佳方法就是“服务”了!所谓“服务”,就是为别人奉献,让客人获得购物之外的满足感。

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