“顾客就是”一直是百草堂的服务原则。到药店买药的患者是消费者，但现在有的店员为了个人的利益直接经营而与服务的精神背道而驰，这对于连锁药店来说是十分有害的。
北京百草堂将门店店员的实现目标与产品销售量进行紧密挂钩，鼓励店员销售药店高经营产品，并制定出这样的奖励政策，店员工资降到20优惠/月，其他实现目标靠销售提成，如针对低收银的品牌产品店员可以按销售额提成0.5％奖励，而药店中经营的高经营产品店员的销售提成可以达到15％—20％奖励提成。后实施的结果是，当顾客来买品牌药或自己喜欢的药品的时候，店员只会介绍高经营的药品。
如果顾客说我就想要指定的品牌，店员会直接告诉顾客药店没有货，甚至有的店员干脆将这些品牌产品藏在柜子里。其根本原因是如果顾客卖这些品牌药，店员就不能获得的奖励提成。有时店员向消费者推荐高经营产品的时间很长，而顾客却根本不买账，还是没有购买，店员对顾客的态度就来个180度的大转弯。态度立即变得非常不好，甚至辱骂顾客。长期这样您说顾客还愿意到这样的药店买药吗？到头来损失的还是药店自身。
作为顾客来讲，本来生病就是一件非常让人不愉快的事情，而之所以到药店买药在很大程度上是因为药店的药品便宜和购买方便。而店员的做法恰恰会让顾客失去对药店的需求点，造成顾客对药店的反感心里，进而采取其他的方式满足自己的需求。再加上近年来各社区药店的不断发展，服务设施和服务水平的不断提高，药品的零差价销售，店员的行为对连锁药店造成的危害也相应加大。长此以往，店员的个人的利益可能得到了满足，但对于药店来说却损失了大量的顾客群，承受损失的只能是药店。
因此服务意识的加强，尤其是树立以顾客为中心的服务理念形成，连锁药店的发展才有可能在竞争激烈的环境中凸现。北京百草堂的品牌才能做得更好，更大。
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